京东自营店售翻新机:一部利润两三千 消费者维权未果

2016-05-30 19:10:27来源: 中国质量万里行
    “翻新机”一直是近几年手机市场中无法回避的问题,每年总有一些消费者“中招儿”——因为购买到翻新机而痛恨不已。
 
  2015年,中国质量万里行投诉平台共收到消费者手机投诉6229例,在其发布的2015年手机报告中指出,相当一部分投诉是因为买到假货、高仿货、翻新机,发生的平台既有传统的线下大卖场,也有线上平台,令人防不胜防。
 
电商平台占比电商平台占比
  据中国质量万里行投诉平台统计,2015年共收到消费者买到翻新机的投诉255例。而从今年1月份至今,已经收到消费者投诉130例。
 
 
  其中,消费者在淘宝和京东上买到翻新机的情况最多,而苹果、三星、华为和小米4个机型被翻新的最多。
 
  本期,中国质量万里行结合一些消费者案例和当前的翻新机市场环境,希望能够提醒和帮助消费者在消费过程中避免买到翻新机,同时,也呼吁监管部门、手机厂商以及电商平台杜绝翻新机源源不断的出现。
 
  一部苹果翻新机利润两三千元
 
  近些年,随着手机市场持续火热以及苹果手机的热销,不少商家都纷纷做起了翻新机的生意。
 
  随着3月份iPhone SE上市之后,翻新机市场又开始沸腾起来了。
 
  据相关资料显示,在深圳华强北的一个商场内发现,有商家将iPhone的旧机型进行翻新,特别是iPhoneSE的外观长相和iPhone5/5s极其相似,商家通过镭射技术服务将“SE”的字样刻在这些旧机型的后壳上,费用也才60块钱,之后伪装成iPhoneSE并分发给渠道商家进行分销,而且翻新费用不高,卖出价格也比较便宜。
 
  而据媒体此前报道,在中关村市场,将iPhone6变成iPhone6S的过程很简单,只需要给旧的iPhone6换一个iPhone6S的新壳,然后由专门人员后台刷机,刷到最新版本,再由组装人员利用技术将IMEI码改为苹果官网能够查到的号码,一部组装机就可以上市了,而这个过程只需要500元的成本价,再加上回收手机所需的1000多元,一部翻新的苹果手机可为商家带去两三千元的利润。
 
  从华强北到中关村,假苹果引出翻新机灰色产业链。据业内人士透露,这些翻新机的来源很多,世界各地都有,那些旧手机被拆解后,加入新的外壳或零件再进行组装,就是外表看起来全新的一个手机。
 
  另外,深圳有很多做手机零件如手机外壳的企业,这些都能为翻新机的制作服务。
 
  2015年,中国手机品牌出货量高达5.39亿部,苹果和三星的出货量总和则是5.47亿部,两者相差无几。但是,有多少手机是翻新机,有多少是正品,恐怕没有一个确切的数字。
 
  不仅是苹果手机存在“翻新机”困扰,国内一些品牌如华为、小米等同样遭遇到翻新机的困扰,今年315期间,央视还曝光了魅族经销商涉嫌销售翻新机。不少消费者从淘宝、天猫、京东、亚马逊等平台上买到过翻新机或者山寨机,也招来众多消费者的投诉与维权。
 
  据悉,目前手机品牌日益重视线上销售渠道,但整个环节有太多漏洞可让不正规的手机涌入,除了影响品牌自身形象和生产商、经销商的信誉,最严重的还是损害了消费者利益。
 
  其实这些年,各个手机厂家也有过打假行动,这既是对消费者权益的保护,也是对企业自身品牌和利益的维护,但并未起到多大作用,市场上的翻新机仍然出现。尽管业内人士一再建议,消费者最好选择在正规渠道购买手机产品,并且可以通过在官网查询机器的IMEI号检验真伪。但如果说消费者真正的从正规渠道购买了手机产品,但同样买了翻新机,消费者该怎么办?
 
  有业内人士指出,在实体销售渠道,相关部门等部门对市场监控较为方便。但网购渠道通常没有实体店,相关部门对网购渠道监管的难度要更高,这也间接导致网购消费市场出现假货泛滥的状态,从而使得网购消费市场的用户满意度低。
 
  总之,电商平台是否真的应该考虑,放慢脚步,建立有效的审核机制,虽然会短期内牺牲发展速度与利润,但却长久受益,这也是电商平台健康发展的保障。而对于电商平台的监管,不能总到问题出现之时监管才介入。只从源头上控制,抛弃事后监管的僵化思维,“翻新门”之类的旧疾才不至于复发,消费者的权益才能够得到切实保障。
 
  京东自营店出售翻新机
 
  一年前,京东“苹果翻新机”事件闹得沸沸扬扬。不过,最终的结果却不了了之。一年过去了,仍有一些消费者在京东自营店上买到翻新机,并且在退货和换货问题上得到不到解决。中国质量万里行投诉平台数据显示,今年1月至今,在平台上搜素“京东翻新机”的相关投诉有32例。
 
 
  重庆的黄女士今年3月份在京东购买了一部苹果手机,一开始也不知道自己买的是不是翻新机,前几天不小心手机掉进厕所里,打算捞出来后找苹果售后补差价换新机,可拿到售后拆机一看,发现屏幕被换过,主板也被动过,还差两颗螺丝。售后告诉黄女士她的手机不是苹果原厂出的,所以没办法处理。黄女士找到了京东的客服,客服告诉她说去要去核实下。经过核实,结果是货源渠道都是正规的,没有问题。
 
  黄女士提出质疑:“手机是京东自营店买的,如果货没问题,那你们去核实下是不是快递的问题呢?”
 
京东商城购买页面京东商城购买页面
 
  京东客服一口否决,然后不管黄女士说什么,都用“我们的货源渠道是正规的”来搪塞她。黄女士让客服提供证明,证明说的这些是真实的,客服说是内部的资料,不能提供。
 
  黄女士觉得,手机进水了,如果不是翻新机,她本应该承担全部费用。但现在苹果售后既然检测到了是翻新机,那么京东是否应该承担一部分责任呢?
 
  在几经交涉之后,京东出于“维护客户”的理由给黄女士300元的京东优惠券作为补偿,不过被黄女士拒绝了。目前黄女士的手机还在苹果售后进行检测,还没有结果。
 
  除了在京东买到苹果翻新手机外,消费者还反映买到了三星、华为、小米等翻新手机。
 
  深圳的吴先生去年11月份在京东商城的华为官方旗舰店上购买了华为P7手机一部,使用后只是感觉速度偏慢加上偶尔有死机现象,也没有发现有其他严重问题,所以也没过分在意。但在今年4月21日中午,手机突然黑屏且再也无法点亮屏幕(手机处于开机状态)。
 
华为维修单华为维修单
 
  4月23日,吴先生便拿到华为的售后服务中心去维修,经过维修人员处理后,手机恢复正常可以开启屏幕,但维修人员告诉他这个手机不是正品新机且缺少一个零件,极大可能是翻新机,并在维修单上注明“非保,此机无封机标,显示屏排线无泡棉”。听到售后维修人员所说的和所写的,吴先生感到十分震惊,首先是完全不敢相信,堂堂京东自营的官方旗舰店怎么会卖翻新机呢?
 
  吴先生跟维修人员反复确认后,他们告诉他的确没有搞错,这个手机就是二手的翻新机,而且缺少的排线泡棉可能还会导致手机黑屏。
 
  “当时真的有点懵,以前总听人说京东上买到了翻新笔记本什么的,这次竟然也被我碰到了。”
 
  吴先生冷静下来后再一想,之前手机使用的状态也确实符合翻新机的特点。
 
  吴先生赶紧联系了华为和京东,华为立即和售后服务中心取得了联系并进行了核实,随后致电声明这属于销售方的问题应由京东负责,但华为会向上(终端业务管理层)反馈这一问题,另外如果京东不解决仍可联系华为协调。
 
  再说说京东这边的反应,一开始还声称手机是原装正品,后来吴先生说手上有华为的维修单作为证据,客服立马不敢再说了,并表示会马上请专员跟他联系处理。经过23日和24日两天的时间,吴先生与京东客服专员沟通,同意在25日中午之前调查清楚并提出赔偿方案。可到了25日,吴先生说又有另外一位客服跟他联系,还是把之前的情况问一遍,并且说手机是原装正品。吴先生觉得华为售后都检测出问题了,那么京东方面就应该进行赔偿。
 
  中国质量万里行投诉平台就两位消费者的问题第一时间反馈到了京东售后那里,目前京东方面没有给出回馈。
 
  一年前,京东的官方回应称,他们销售的苹果手机是得到了苹果公司授权的。苹果官方表示,京东并没有获得苹果授权,可能第一手渠道是从厂家拿出来的,有可能中间转了几手再卖到客户手中,大部分都是中间环节出问题。
 
  有业内分认为,京东自营的苹果手机以京东信用做担保,消费者大多不怀疑,不该有假货或翻新机。换句话说,无论是什么环节造成的,出现以上情况都辜负了消费者的信任。而辜负信任最终伤害的是自己的声誉和长远发展。
 
  商家第一反应总是先否认
 
  前不久,熊先生在小米官网上购买了一台小米note手机,可拿到手机后还没激活时发现里面居然还有以前被人用过时储存的通讯录电话。于是熊先生立刻联系了小米客服,给他们发了手机的截图照片。
 
  不过小米客服以设计师测试机为由辩解,不承认熊先生买的是被用过的手机。熊先生感到不解,试问哪个设计师会把自己父母的手机号存在测试机里供公司出售?
 
  带着疑问,第二天熊先生再次联系小米客服,起初工作人员答应给他更换手机,但以顺丰快递区域匹配错误为由耽误半天时间。当天下午换另一名小米客服人员与熊先生联系说可以换机,但是如果检测出没有其他问题将把这个手机重新给熊先生邮寄回来。熊先生询问小米客服,有过使用痕迹和通讯录存储电话了,这不算问题吗?造假也没有这么假啊。
 
  熊先生提出更换新手机,客服人员以更换需以工程师检测标准为依据告知熊先生不能更换,并告知熊先生如果不愿换机可以退货,并由他承担快递费。
 
  目前,熊先生已经把手机寄回给小米,等待退款。熊先生觉得,大多消费者不会使用一个别人用过的手机吧。
 
  中国质量万里行投诉平台就熊先生的问题几次联系小米售后,但并未给出回应。
 
  深圳的徐先生今年3月31号在360手机官网(http://www.qiku.com/)上订了一台“360手机奇酷旗舰全网通版(辰光银)”手机。4月2日收到手机,按开机指示一步一步操作,到安装微信一步后,发现微信里面已经有一个默认号码,经拨打询问发现该号码属于广州市海珠区一名女士的,因此徐先生怀疑此机是翻新机或退货机。
 
  由于担心该机是否关联原先主人或者留有后门,因此徐先生不敢使用微信、支付宝等工具。为此他与360客服交涉,说要等“工程师核实”。直到4月6号晚上收到售后的电话,告知他不是翻新机(退货机)。
 
 
  徐先生追问这个微信里的默认号码是怎么回事?客服回复与他们无关。
 
 
 
  目前徐先生至今尚未用微信,因此证据仍然保存在手机里。本来想直接退货,但徐先生考虑到,这部手机里还存有原来机主的信息,如果直接退货,那么他自己的信息安全同样无法得到保障,因为开机提示的前两步就有输入各种登录密码的步骤。
 
  所以现在让徐先生相当为难,不知道怎么办才好。
 
  中国质量万里行投诉平台也就徐先生的问题发邮件给360官方售后,不过并未给出答复。
 
  徐先生认为,作为360手机的官网,以翻新机(退货机)冒充原装机,本来就非常荒谬。他买这部手机的初衷,是奔着360以安全手机为卖点,不过却有这种涉嫌销售翻新机的行为,是对消费者非常不负责任。
 
  徐先生最终退了这个手机,他告诉中国质量万里行,360的售后根本不认可他手机里的截图,认为徐先生是伪造的。尽管退了手机,徐先生还有点担心,不知道自己的信息会不会被下一个消费者看到。
 
  消费者碰到类似的情况可以参考《产品质量法》以及《消费者权益保护法》。
 
  《产品质量法》中第三十二条规定:“生产者生产产品,不得掺杂、掺假,不得以假充真、以次充好,不得以不合格产品冒充合格产品。”
 
  《消费者权益保护法》中第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。”
 
  官方翻新机和非官方翻新机之别
 
  最近,中国质量万里行投诉平台接到福建洪先生的投诉,洪先生在苹果在线商店购买了一台官方翻新机,使用了两个多月的时候突然黑屏,之后便开不了机。
 
  洪先生到最近的苹果官方售后店去检查,工作人员告诉他手机是硬件问题,要进行返厂检测。检测结果让洪先生感到意外,工作人员告诉他说:“手机是有人为的私拆行为,不给予保修。”洪先生跟售后强调了这是官方翻新机,不是新机,如果有人为拆修,也是出厂时官方拆过的。
 
  洪先生介绍,购买翻新机的时候没想太多,觉得价格便宜,同时对手机要求并不是太高,而且手机有发票,有保修卡,且保修期一年。
 
  洪先生对这个私拆行为的说法表示愤怒,他说:“至少苹果售后要当面检查出问题做好记录,而不是拿去好多天之后,告诉不给修,而且还回来是一个更多故障的手机”。
 
  洪先生对苹果这种返厂鉴定的流程提出质疑,他认为:“苹果不能出具足够严谨的证据证明手机被私拆过,而且不是售后人员私拆过的。”这样的鉴定让消费者如何相信?
 
  最近几年,苹果、小米、魅族等正规名牌手机在陆续开始售卖翻新机,价格便宜,同时还提供跟新机一样的售后三包服务。但大多消费者对于官方翻新机的态度是,宁可贵几百,也不会购买翻新机。
 
  不久之前,印度拒绝了苹果在其市场上销售翻新机。据悉,苹果公司一直以来都有在市场上销售二手机,在美国市场有官方翻新机销售,在美国出售的翻新机都明确标注着“refurbished”(翻新)字样,不过其实价格并不低,一般来说对于当代产品来说官翻机售价是正常价格的85%左右,而在中国市场上苹果手机却是水货横行。
 
  翻新机有官方翻新机和非官方翻新机之别:官方翻新机通常是指由手机制造商将因质量问题退换的手机,修复或者替换有问题的组件重新组装后再投放市场销售。官翻机的特点是数量少、配置落伍,对于iOS或WP平台来说,硬件要求不高,那么可以考虑,比如买来送人,既看不出是翻新机,而且用着也没质量问题。如果是安卓平台,建议就不要省那点钱了。
 
  “非官翻机”是指不法奸商将压价回收的二手手机进行主板清理、零件更换后,重新换上外壳,配上电池、充电器进行封装,伪装成新机销售,这是我们通常理解的翻新机,这种手机质量也没有保障。
 
  消费者一般能通过外壳质量、手感就能简单辨别出是否是翻新机。
 
  非官翻机使用的维修零部件大多来自生产厂商向外流出的残次品或为降低成本使用高仿品,一般用户难以发觉其中的瑕疵。尤其是内部元器件,甚至连专业的工程师也需要拆机检查才能发现。使用翻新机时会遇到待机时间短、通话质量差、花屏以及频繁死机等现象。最主要的就是无售后保障,目前,二手手机无“三包”规定。大多数二手手机市场的商家对出售的二手手机不但不开具任何票据,更不提供售后保修服务,所以消费者在购买此类产品时需谨慎。
 
  官方翻新机的出现并不是一种偶然,而是用户需求和厂商经营策略的一种现实体现。
 
  从厂商的角度来看,可以起到节约成本的作用;对用户来说,可以节约资金,当然对于环境也有益无害。即便如此,中国质量万里行提醒每位消费者,虽然各大商家在推出这些官翻机的时候都会宣称已经经过了工厂的严格测试,但是相对于那些全新品来说,其可能出问题的几率还是比较高的。因此消费者在购买官翻机的时候多花点心思,而且尽可能不要在官网以外的渠道购买翻新机,以免不必要的麻烦。

关键字:京东自营店  翻新机

编辑:北极风 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/xfdz/article_2016053054389.html
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