杨元庆为什么看不惯小米:售后服务很有问题

2014-09-01 12:49:16来源: 中国企业家网
  杨元庆不点名地把小米批了一顿,偏偏这个奇葩的小米又赚的盆满钵满。但批评小米质量、服务差没必要非要扯上“互联网思维”,这就和一个厨师做不出好吃的饭,跟他手上握的那把刀没什么关系,是一个道理。

杨元庆在亚布力论坛上关于“互联网思维”的观点,引发了关注。

他是这样说的:有些企业试图把价值链其他环节都外包,他们把主要注意力放在营销环节上,希望获得快速成功,圈来资本市场的钱,他们不去琢磨如何苦练企业内功,怎样做好研发、把控产品质量、管理好供应链、改善售后服务,这样的业务模式最终是行不通的。他们要么让用户总是饥饿着,要么产品质量、售后服务频频出现问题,消费者投诉不断。

这一言论,虽没点名,但“懂的人”都知道,说的是小米。

以下的言论,建立在“假如杨元庆这些说法是在评价包括小米在内的企业”之上——

小米确实是一朵奇葩。最初,很多人看不上,等他做大的时候,又有些看不惯。凭什么,一个“把其他环节外包,只把重心放在营销”的手机厂商,就可以4年600亿?(当然,自从小米在台湾被曝光数据造假后,小米公布的数据现在似乎可信度不高了。)这让闷头做研发、搞制造、搞供应链管理的同行,情何以堪?

这样的评价,如果确实是说小米,则包含了两种意思,看不上,看不惯,甚至,还有些谆谆教导的意味。

一些传统行业对互联网企业创新有类似的“心路历程”,先是看不上,看不懂,然后是看不惯。看不上的时候,由于它还太小,可以忽略;当它已经很大,影响到你的利益,对它看不惯,却又显得有些哀怨。

就在不不久前,银行评价余额宝的时候,也是类似的逻辑:余额宝安全吗?余额宝知道什么是风险管理吗?余额宝有什么核心竞争力?余额宝凭什么给用户高收益?余额宝不吭声,只是在无声无息中被吞噬银行的利益。

确实,小米和余额宝真的看不出有什么核心竞争力。但为什么还是风靡一时呢?于是便有了“互联网思维”这个答案。互联网思维这个概念,于是就风靡一时了。

一些人对互联网思维膜拜到一定程度后,便遭到了另一些人的看不惯:难道互联网思维包治百病?

互联网思维包治百病吗?这显然是一个伪问题。难道有人说过互联网思维就能包治百病吗?

杨元庆说:“互联网并不能代替一切,不能代替产品的创新,不能代替技术研发、生产制造和供应链管理”。这句话非常正确,简直是一个真理。可是,有哪位同学说过互联网能代替一切这话吗?这样的表述,相当于竖了一个并不存在的靶子。

但杨元庆的另外一句话则正中小米问题的靶心,那就是:让用户总是饥饿着,产品质量,售后服务频频出现问题,消费者投诉不断。

在小米沿着一条邪路狂奔时,这些问题一直伴随:口碑营销、搞噱头、赚粉丝、返修率高。而真正的问题,只有一个,产品质量、服务质量。就网上爆出的一些案例看,小米的产品和服务质量,确实有很多人诟病。但产品和服务质量的问题,有什么证据证明与“互联网思维”有必然关系呢?一个没有互联网思维的公司做的手机,一定比一个标榜互联网思维的公司做的手机质量、服务质量高吗?

苹果也有饥饿营销,苹果的质量还被人民日报曝光过呢。这与苹果有没有互联网思维,没什么关系。

其实,要批评小米的产品质量、售后服务,没必要让“互联网思维”来担责。互联网确实像杨元庆说的那样,没那么神奇,就是一个工具。它既不应该是一家公司成功的根本原因,也不应该是一家公司失败的根本原因,它既不应该是一家公司产品质量高的根本原因,也不应该是一家公司产品质量差的根本原因。它就是一个工具,它就像厨师的一把刀。厨师菜做的好不好,与切菜的刀的关系不大。

有时候,我们倾向于把成功的原因简化,也常常把失败的原因简化。就像如今小米卖目前的成功,很多人归结为互联网思维,未来小米若崩盘,估计也会有人把原因归结为互联网思维。

如果将小米的产品和服务的问题,部分归结为所谓互联网思维,其实就是看不惯小米这个企业的在互联网上那些歪门邪道的做派。小米那些离经叛道的做法,让一部分人欣赏,也让很多人讨厌。我赞赏杨元庆这次发言中的另外一句话:生意的内核仍然是做好产品、服务好客户。


这句话的言外之意是,一个企业应该像一个大厨,责任是后厨低调地干活,目标是端出来的菜让消费者感到惊艳,厨师则应该深藏功与名,而不是走到顾客面前说标榜自己为“做菜而生”。

但互联网已经将原有的秩序改变。厨子可以不走寻常路了,可以有机会高调了,哪怕他做的菜很难吃,竟然也有很多人埋单,而如果他做的才有进步,甚至还可能被粉丝神话。对此,看不惯,又能如何呢?

当小米不走寻常路,而且获得很多人埋单,挑战原有秩序的小米,已经是手机江湖上的“邪教”,它在剑走偏峰赚走粉丝Money的同时,也冒犯了名门正派理想中的秩序。围剿小米这样的异类,早就应该开始了。只是如今异类已经做大,有些难以奈何。

于是,名门正派给出了一句预言:这样的业务模式最终是行不通的。

关键字:杨元庆  小米

编辑:北极风 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/xfdz/2014/0901/article_36447.html
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