探班小米"后台"鲜为人知的13个秘密

2014-06-30 13:20:33来源: IT时代周刊
  
  不到3年的时间,小米手机从0做到100亿美元市值。最近的数据是已经成为行业第一,4月份中国移动入网手机品牌排名分别为:1、小米175.4万部;2、酷派144.3万部;3、VIVO 137.3万。

  雷军有一个铁三角理论:硬件、软件、互联网服务。在过去,最为人所知的是小米的产品和营销,小米的后台“服务”则是鲜为人知。
  6月21日,微创新总裁营第11期学员深入探班考察小米的后台,让我们跟随这些创始人看看小米的客服体系到底有什么秘密武器?
  爆个料,在小米参观时发现小米联合创始人黎万强在写本书《参与感》,并在内测(写书也可以内测,这是什么互联网节奏),里面大量关于小米做服务,做硬件、软件的内部故事,大家可以期待一下。
  1. 霸气的客服办公区:手机行业最大客服团队

  小米手机有近2000人的客户服务团队,7x24小时,手机行业最大规模;600多人售后服务团队,18个小米之家,500个授权服务网点。拍照的时间是周末,还是人头攒动。
  2. 海外客服

  雷军在4月曾宣布今年将开辟10个海外市场。短短2个月,小米海外客服团队已经发展至50人,服务包括中国香港、中国台湾、马来西亚和新加坡等4个国家和地区。你认识哪些国家的国旗?答对没奖!哈哈……
  3. 点滴系统:像海底捞一样做服务

  点滴系统是一个供小米售后团队内部使用的手机端APP,员工都可以在点滴系统上提出自己改进小米服务的建议,这些建议所有人都能看到,所有人都可以进行评论和点赞。所有建议都由专门的点滴系统运营小组来管理,建议的采纳、后续实施的推进以及奖励提建议的员工等动作,完全基于APP完成,可以说是一种用移动互联网方式玩转内部管理的微创新。
  4. 美女多,而且客服也要忘记KPI

  不同于很多手机公司把客服团队外包,小米客服80%以上是自建团队,将来要做到100%,环境好,待遇好,吸引了不少美女。而且服务和售后团队被要求忘记KPI考核指标,也要用产品经理思维做服务,早期很多人不适应。比如,小米鼓励员工用自己的方式装扮个性化工位,随处可见各种世界名画。小米客服的权力不小,可以随便送用户赠品,甚至不需要审批。瞅瞅这位美女妹纸的办公位,是不是个性十足?!
  5. 还可以打台球,这是典型的中国风

  员工在业余时间还可以打台球,小米的妹子个个都是台球高手,瞧这姿势摆得有模有样!
  6. 大数据:小米客服后台系统显示屏

  客服团队的后台系统显示屏是小米服务追求“快”的体现,无论是客服主管还是员工,通过它可以看到用户来电的区域分布、电话接通率、服务响应速度等多个指标。这位帅哥,看完显示屏准备发表什么重要讲话?
  7. 小米电视体验间

  进入小米之家,最吸引小编的非小米电视体验间莫属,小米很追求场景化的设计感与沉浸感,用家居式设计风格营造出强烈参与的氛围,你是不是很想来坐坐,体验一下4K高清大屏的感觉呢?
  8. 移动POS机

  这就是传说中的移动POS机,与一般POS机不同的是,只需要用小米手机扫描产品条形码,用户刷卡即可,这是小米在服务体验上运营产品化思维创新的一次尝试。
  9. 1小时快修服务大屏幕

  小米电视上显示的是一小时快修服务,从前台受理用户售后开始,到全部维修服务结束,小米承诺不超过1小时,同时维修工单进度也能实时投放到小米电视上,整个流程做到透明化,让体验更爽。
  10. 用点赞给服务打分

  从6月10日开始,全国18个小米之家同时展开此活动,到店用户可以用手机直接为服务网点点赞评分,由此评出最受欢迎的明星服务网点排行榜。小米在物料、人工服务费、授权网点支持和礼品配备等方面将进行投入1000万元,预计优惠服务惠及的用户数将超过50万人。
  11. 免费贴膜,还有手机彩绘

  小米服务点赞月当然少不了优质服务,除尘清洁、全方位检测、刷机及软件升级服务均是免费。苏州小米之家的店员练就了一手手绘彩壳的绝活,给用户的手机后壳免费作画这位妹子正认真帮用户贴膜,好像已经接近尾声。休息一下,来看镜头!
  12. 大滑梯

  酷玩、保持热爱是小米的一种企业文化,鼓励员工多尝试新鲜好玩的事物。大滑梯是小米网办公区的一个大玩具,员工可以从三楼直接滑到一楼,比坐电梯更快更有趣。貌似这位青年很欢乐!
  13. 离风口最近的狗:旺财

  小米有个看门狗叫旺财,是小米员工收养的流浪狗,还为它搭建了小木屋做窝,每天有吃有喝,这也算是离风口最近的一条狗。八卦下,江湖传闻小米一员工是它的男朋友。

关键字:小米  后台

编辑:北极风 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/xfdz/2014/0630/article_34754.html
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