消费者吐槽小米手机:品质问题频发 服务难满意

2014-05-31 14:48:59来源: 经济参考报
    近日,全国36个省市的消协联合中国消费者报社、中国消费网一共38家单位开展了“杜绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查”的活动。调查结果显示,新力售后服务举措相对健全,得分最高;而苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格;风头正劲的小米和HTC则一同垫底。消息一出,小米官方立即做出回应称,“该报道针对小米售后服务的部分及评分均有严重失实,参照真实情况,此次调查小米得分应为84分,位列第二”。

  小米手机品质与售后服务究竟如何?是否如小米公司宣传的那样?《经济参考报》记者就此进行了一番深入采访。

  “当机、黑屏、机身发烫”成投诉热点

  家住河南郑州的孙女士对《经济参考报》记者说,在朋友推荐下,她花了2000多元在小米官网购买了小米2S,但回来后用了几天就出现了问题,一开始手机一充电机身就变得特别烫,打电话更是烫得手疼,拿到维修店看了几次都说没办法,让回去再试试。“在网上投诉,管网就会发一个维修点的地址来,但这是手机本身的品质问题,怎么修啊?”孙女士对记者说,“刚开始我以为是自己运气不好,但上网输入‘小米手机发烫’,发现和我面临同样问题的消费者确实不少,这样看明显是品质问题啊,小米公司为什么没有一个说法呢?”

  孙女士告诉记者,不仅如此,她购买的小米手机还时常出现当机、黑屏的情况。“有时候刷着刷着微网志,就突然黑屏了。”孙女士告诉记者,现在她只得改用诺基亚手机接电话,小米手机已基本不用。

  来自广东的李女士告诉记者,出于对小米的信任,她给父母和自己都购买了小米手机,但在使用两周后,就开始出现黑屏现象,有时甚至开不了机。

  浙江的刘先生说,5月初他购买了64G的小米3,现在下拉功能表经常拉不下来,开锁时常线连到一半就断了,触控也常常失灵,进行触屏测试发现画一条线中间是断的。

  “我买了小米2S,还有小米3,轻轻一摔,屏就坏了,而且只要坏一点,马上什么都动不了只能换,且换萤幕非常贵。另外,充电的时候机子非常烫。”作为“米粉”的四川张先生略带失望地说。

  消费者不满小米客服回复

  北京消费者周女士告诉《经济参考报》记者,她于3月13日在小米官网订购了小米3手机,3月17日拿到货,用了不到一个星期,手机就开始出现当机,相机也完全失灵、打不开,打电话时间一长机身就特别烫。更令她气愤的是,当她就小米手机品质问题与小米售后客服进行交涉时,小米客服的回复是——“你是不是在50度的高温环境下用手机,所以才会出现当机的情况?”“你搪塞我也拿个好一点的理由吧,真把我当傻子吗?北京3月份,哪去找高温50度的地方啊?”周女士愤慨地说。

  周女士记得小米官网标有“一周内无条件退货”,于是,她就此与小米客服进行交涉,却被告知“要先去售后点检测一下,如果重启以后这些问题都可以解决的话,就不会进行退货”。 

  值得注意的是,小米公司曾公开称,公司一直以来都极其重视客户服务品质,不断完善售后服务举措,目前已经在全国范围建立了18家小米之家和500多个授权维修网点。在小米官网售后页面也有这样一段话:小米公司承诺符合以下情况,由产品售出之日(以实际收货日期为准)起7日内无理由退货,品质问题15日内包换,您可线上提交订单申请或者与小米客服中心联系办理退换货事宜。

  不久前,全国36个省市的消协联合中国消费者报社、中国消费网一共38家单位开展了“杜绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查”的活动。调查结果显示,新力售后服务举措相对健全,得分最高;而苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格;风头正劲的小米和HTC则一同垫底。消息一出,小米官方立即做出回应称,“该报道针对小米售后服务的部分及评分均有严重失实,参照真实情况,此次调查小米得分应为84分,位列第二”。

  值得注意的是,就在小米对其售后服务垫底的调查结果进行激烈否认后不久,一位小米用户将自己在北京小米之家的售后体验发到了网上。为证明自己非“米黑”,这位用户甚至贴出了在小米网上购买多部小米产品的记录。在文中该用户详细描述了在小米之家接受的售后服务,并对小米售后给出了如下结论:“不热情,不积极,混合胡搅蛮缠”。

  “小米又开始灭火,就像小米电池爆炸的话一定是假货一样,小米的售后就是很差劲,客服电话打不通,打通了不管事,手机坏了永远是人为的,维修费用永远都是‘高大上’,1999元买的手机,用了不到两天,修就要花1600多元,这不是坑人吗?”有消费者这样评价道。

  热销背后的思考

  记者注意到,此前,小米掌门人雷军曾多次表示,2014年会供货4000万台小米手机,而在传统淡季第一季度就取得1100万台战绩的情况下,小米正在增加供应量的订单量,争取今年突破8000万台。小米计划2015年出货1.6亿台手机,在今年的基础上翻一番。小米野心背后,越来越多的品质问题不得不让人担忧。

  据了解,中国品质万里行投诉部早在2014年3·15期间就曾发布2013年手机行业投诉报告。据中国品质万里行投诉部统计,2013年接到的主流智慧手机投诉达到7000多件。这其中,以手机通话、信号、当机以及黑屏等品质问题尤为突出。据中国品质万里行投诉部统计,接到小米的投诉接近1100件,这其中小米用户关注的黑屏、频繁重启等一直没有很好的解决办法。

  “小米作为网际网路手机的代表,其成功固然引发了更多关注的目光,但在享受销量和粉丝的同时,是否能真正关注一下手机存在的问题。”中消协内部人士对《经济参考报》记者表示,我国手机行业虽然在科技创新和品牌塑造上已达到了较高水准,但在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面,手机厂家的售后政策、服务标准及相关举措距离消费者的期望还有较大差距。

  针对消费者对小米手机出现的品质问题和售后服务问题,《经济参考报》记者29日与小米公司取得联系,并按对方要求发出了书面采访函,但截至发稿时,尚未得到回复。

  短评:产品出问题不可怕,可怕的是无视问题又或不够重视问题。



关键字:消费者  小米手机

编辑:北极风 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/xfdz/2014/0531/article_33818.html
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