手机售后维修乱象调查:维修价格不透明

2014-05-23 23:59:19来源: 中国消费者报
    时间:2014年5月22日 07:09

  ■本报记者 李燕京

  多年来,在中国消费者协会的年度投诉统计中,关于手机售后服务的投诉量始终名列前茅。对于消费者来说,手机的售后服务尤其是维修,更是浑浊的深水区,一旦进去了心里就没谱。近日,本报与全国36个省市消协组织及中国消费网发布了《杜绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查报告》(详见本报5月14日A3版),将手机售后服务中的一些问题呈现出来。在5·17电信日前夕,记者来到了北京著名的手机销售、维修集中地区——公主坟,以普通消费者的身份体验一下这深水区的水到底有多深、有多浑。

  价格 标准看不见摸不着

  保修期内,手机维修基本不用付费,但是保修期外的手机在维修时就涉及费用了。记者走访了几个品牌的手机特约服务店,发现极少有在店堂内张贴维修价目表的。维修费用到底应该是多少,消费者心里没底,完全处于维修者说多少就是多少的被动状态。

  记者看到索尼(16.05, 0.04, 0.25%)、三星的售后服务店堂内张贴了维修价目表,而HTC、苹果(606.31, 1.60, 0.26%)、中兴、华为则都没有张贴。

  在三星售后服务店中,记者与一位手里拿着几张单子等待维修手机的女士聊了起来:“您修这手机要花多少钱?”“我这是保修期内的,不用花钱,也就是不花钱才来这里修,过了保修期可不能来这儿,太贵了。”“您以前就在这里修过?”记者问。“给女儿修过,换一个屏幕要400多元,我看太贵就没修,换了一家,人家要300元。”该女士说。

  记者又问:“便宜的维修点是不是不正规呀?这里可是正规的特约维修。”“不正规的我也不敢修,也是他们的特约维修店。你看这店里贴着的维修价目表,一共也就有七八项。其实修手机每换一个零件就是一个价格,很多价格他们都没有公布,还不是他们说多少就是多少。”该女士有些无奈。

  消费者说得很有道理,记者又问服务人员:“这价格表所含的项目很少啊?”

  服务人员回答:“这是大概的价格,手机修理项目很多,不同款型、不同零件,价格都不一样。我们维修专门有价目表,好几页呢,要贴出来,这墙恐怕要贴满了。”

  在一旁听着记者与服务人员交谈的一位先生这时插话说:“现在都有电脑,你们在店内的电脑里公示一下不就可以了?还可以随时更新,消费者心里有数,厂家也可以监督你们。”服务人员听后不再作声了。

  这位先生于是摇摇头,悄声对记者说:“他们是不愿意公布,现在这样价格不透明,他们想要多少就是多少。”

  在索尼售后服务店里,记者直截了当地表示:“你们的手机维修价目表内容太少了。”服务人员也很干脆地回答:“我们有详细的价格表,您维修手机时我们可以给您看,维修价格对消费者是公开的。”

  手机维修对于消费者来说是一个根本搞不明白的技术活,也正因为如此,消费者才希望维修价格透明化,但是现在多数手机售后服务网点在价格上都不透明。在消费者看来,没有公示维修价格,就有可能暗藏着猫腻。

  发票 永远是“今天没有”

  维修手机,收了消费者的钱就应该给发票,但就是这么一张发票,消费者要想得到,也很不容易,需要有决心、毅力和时间。

  在北京公主坟华鹰大厦里,集中着多家品牌手机售后服务店。记者通过咨询三星、苹果、HTC、VIVO等几个品牌的售后服务店,发现了一个共同的特点,就是当问他们“修手机能否开发票”的时候,所有的店都是同一个回答:“今天没有。”不甘心的记者又找到中兴、华为售后服务店,得到的回答也是一样。这就怪了,难道手机售后服务店会在同一天集体没有发票?记者带着疑问,在5天后再次询问了这几家售后服务网点,得到的回答还是“今天没有。”

  在中兴手机售后服务店内,记者遇到了消费者耿先生,他在柜台前一边写着姓名、地址,一边和服务人员说:“我都来两次了,怎么还没有发票,留这个地址,你们几天能把发票寄到?”

  服务人员说:“一有发票就给您寄过去,放心吧!现场拿不到发票的顾客我们都是免费给邮寄的。”

  “免费是好,但是你一定要寄给我,可别让我白等。”耿先生说。

  记者也在一旁搭腔:“几天前就说‘今天没有’,怎么现在还是‘今天没有’。什么时候才能有啊?”

  耿先生说:“可不是!我来了两趟了都没发票。这是公司的公用手机,我拿来修,要是自己的,我才不麻烦呢。我每次修手机,你们都说‘今天没有发票’,大家都知道是不想给。”

  服务人员很淡定:“您别着急!我们很快就给您寄。”

  在三星售后服务店里,记者也看到了一个为了一张维修发票跑了两趟的消费者。服务人员对这位消费者说:“您留个地址,我们免费给您快递过去。”消费者很不信任地表示:“不用寄,上次就说寄,半个月了还没有寄来,我今天就要。”

  服务人员不慌不忙地说:“今天没有,真的没有。”

  这位消费者是个认真的人:“没发票怎么能开门做生意?我交钱,你给发票,这是做生意的游戏规则。”

  估计服务人员经常遇到索要发票的消费者,他们的回答很是坦然自若:“您要是报销,我们就给您寄过去,既然答应您了就会给您的。如果不报销,您手里的收据、维修单就能证明您修理手机的时间、项目、费用。您看为张发票着急不值当。”

  消费者叹了口气:“你说没有,我也没办法,你就告诉我什么时候能寄给我吧。”

  大家都知道发票在证明收费金额的同时,也是企业纳税的依据,如此多的手机售后服务店不给消费者发票,这其中的原由不用说,消费者们也清楚。对于大多数消费者来说,实在是没有精力、时间跟维修店三番五次地讨要发票,不给也就算了。然而也就是在消费者的无奈中,多数手机售后服务网点长年累月、堂而皇之地“今天没发票”。

  配件 换了新的不给旧的

  维修手机,换配件是常事,不过很多消费者都没有注意过,被换下来的旧配件哪儿去了?在手机更换配件的时候,新旧配件都是消费者花钱买的,所以全都是消费者的。但是很多售后服务网点在给手机更换了配件后,问都没问消费者就自行将旧配件处理了。

  记者询问了三星、诺基亚(7.62, 0.37, 5.10%)手机售后服务网点,他们都表示,只要消费者需要,就会将旧配件给消费者。

  在采访中记者发现,有的品牌规定换下来的旧配件一律不给消费者。在中兴手机公主坟售后服务店,记者问“修手机换下来的配件能给消费者吗?”服务人员回答道:“不可以,我们要统一处理,避免二次污染,也防止旧配件再度流入市场。”

  这话听起来好像蛮有道理,环保、净化市场,但是细想想又有点不对头。就像消费者王女士在中兴售后服务店对服务人员说的:“旧配件的所有权是我的,怎么处理是我的事。企业的售后服务无权对我的东西做出规定。还有,留下旧配件,我想检测换下来的配件是不是有问题都不可能。再说了,你说换了,旧的也不给我,我怎么知道到底换没换?”

  面对消费者的质疑,中兴手机售后服务人员只是说:“这是我们的规定,您和我说也没用,我做不了主。”

  虽然这样的规定有霸王条款之嫌,但最终王女士也没能拿走她修手机换下来的旧配件。

  手机配件是个小东西,但是否将这个小东西主动给消费者,却不是一个小事情。这意味着售后服务网点是否尊重消费者的物权,也显示着企业的售后服务是否诚信。

  备用机 虽然有却拿不到

  手机三包规定当消费者的手机需要长时间维修时,维修企业需要提供备用机。记者在采访中发现,真能做到提供备用机的企业并不多。

  记者在采访中了解到,索尼、三星、诺基亚、VIVO的公主坟售后服务店都可以提供备用手机,但是这四家还是存在不同。索尼会主动询问消费者是否需要备用机,而另外三家都没有主动询问,只是在记者主动询问能否提供备用机时才回答说“可以”。

  当记者询问诺基亚售后服务人员为什么不主动询问时,服务人员说:“现在谁没有几部手机啊,坏了一部,家里还有另一部,所以就不问了。”

  正当服务人员回答记者的问题时,一位消费者在旁边说:“我就一部手机,在这里维修,后天才能取,我还在想这两天没手机怎么办?要不是她问你们,我都不知道还有备用机这么一说。你们就是不逐一询问消费者,也要在店内贴个提示啊!”

  不管怎么说,这些品牌还都提供备用机,还有不少品牌根本就不提供的,不过他们的回答却十分婉转。在HTC公主坟售后服务店内,记者问服务人员:“你们有备用机给消费者吗?”服务人员回答:“有,不过送完了,现在没有。”

  对手机三包规定,没有企业明目张胆地对着干,一句“送完了”意味着消费者根本拿不到备用机,这个空子钻得也算是巧妙。

  记者的亲身体验仅仅是感受到了一些皮毛,手机售后维修是一个有技术含量的服务,如果想整些名堂蒙蔽一无所知的消费者并不是件难事,而这考验的就是服务者的诚信与良心了。

  观点


  整治乱象制造商应有所作为

  对于消费者来说,即便知道了手机维修的内幕,也没有任何办法改变自己被坑的境遇。技术、信息不对称,消费者无从防范,总不能只要手机出了问题就扔掉,再换新的吧。

  其实,在手机维修链条中,尤其是特约维修的链条中,有着重要的一环,那就是手机制造商。特约维修点要手机制造商授权才能成立,特约维修点的技术支持、配件支持、甚至宣传支持都要靠手机制造商。而且,保修期内产品的维修费用也是制造商付给特约维修点的。也就是说,手机制造商与特约维修商有着无法分割的联系。基于这样的关系,如果手机制造商肯花力气监管特约维修商,相信消费者被坑的几率就会大大降低。


  曾有业内人士感慨:“谁不想当好人呢?谁愿意天天绞尽脑汁地想办法坑人呢?但现在手机维修的利润太低了,不想办法就没法活。比如保修期内的手机出现问题,有的厂家只给特约维修商十几元钱,这个价格根本不够修手机。现在人工、房租、水电都在涨价,开店的成本在增加,给的保费低,只能想办法在别的地方找回来。以前有的品牌每台给的保修费用到过100元,后来不断压价格,现在也就30元。什么都涨了,保修费却降了,这不是逼着人走歪门邪道嘛。”

  不同的制造商对特约维修点的支持力度也是不同的,像维修所用的配件、主板,多数制造商都要求特约维修点从厂家购买。但如果没有这样的要求,有的特约维修点就会少买或是不买厂家的配件,而是买些便宜的甚至二手的,这样带来的维修质量可想而知。为了避免这种状况,个别手机制造商不得不采取压货的形式,即先给特约维修点提供维修配件,使用后再与手机制造商结算。这种做法减少了使用不合格配件的比率,提高了维修质量与维修速度。

  当然,也有人毫不客气地指出,不少厂家只管保修期内的产品质量、服务监控,对于保修期外的根本不管,所以才导致维修市场的混乱,如果厂家管理严格,维修市场是不会太乱的。

  每家手机制造商都有售后服务部门,如果动动脑筋,想想办法,相信是可以在一定程度上改变特约维修点的维修乱象、提高维修质量的。

关键字:手机售后维修  维修价格

编辑:北极风 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/xfdz/2014/0523/article_33550.html
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