手机维修暴利:霸王条款之祸和售后之乱

2012-10-12 13:00:32来源: 北京晨报
   
  修手机比买手机贵,这个现象很不正常,手机维修行业存在着暴利。是厂商利用维修业务垄断市场,还是售后擅自抬高了维修价格?到底是谁在牟取手机维修暴利?

  手机暴利调查之苹果:“霸王条款”之祸



  今年6月份,苹果被爆出其售后存在“霸王条款”。iPhone手机即便只坏掉一个按键、听筒,也必须全部更换整机,维修价为1598元。这个“霸王条款”为苹果众多售后中心创造了很好的牟利机会:他们接起了私活,擅自为消费者进行价格高昂的单配件维修。

  霸王条款:坏零件强制换整机

  10月9日,家住北京丰台区的邵小姐向本报反映,其iPhone 4S的听筒出现问题,工作人员检测完后,除去电池、后盖以外,几乎给她更换了一个全新机,维修价格为1800元。该工作人员表示,苹果手机主要由屏幕、主板、后盖构成,无法单件维修。

  这一说法得到了苹果工作人员的证实。三里屯苹果直营店工作人员表示,iPhone手机的维修方式只可能是整机交换。以iPhone 4S这款手机为例,整机交换价为1598元,全国统一。“任何允许单配件维修、价格不统一的服务点,都不是苹果的正规售后中心。”

  事实是这样吗?记者走访京城多家苹果售后中心发现,在“霸王条款”的庇护下,许多售后中心仍支持单配件维修,且价格高昂。他们整机交换价也不统一,价格差异达到500元。

  牟利方式:高价提供单件维修

  保修期过了之后,是不是一个按键、听筒坏掉之后,消费者有必要花上1598元,去为更换一台整机买单?一些授权售后中心找到了商机,他们利用自己的第三方维修身份,开始接受单配件维修业务。

  在百华悦邦维修中心龙德广场店(苹果授权服务中心),记者在前台看到了该店的维修声明书。但仔细一看,该店的声明与苹果相关规定有出入。

  该店提供三种维修方式:整机交换、单配件维修、买断价。整机交换价格为1598元,与苹果官方价一致。当记者以iPhone 4S摔碎为由询价时,该工作人员报价为1298元,与整机交换价仅差300元。

  他们将这种维修定义为“第三方维修”。在维修声明书中,该店这样写道:“如您的设备不符合交换维修条件,或者希望选择更灵活的维修方式,可以授权服务商提供第三方维修。”记者将该规定向苹果工作人员核实,工作人员予以了否认。

  价格标准:随意定价各自为政

  在苹果售后中心,这已不是个案。记者随后进行调查,发现苹果在京城的许多售后中心支持单配件维修,并且价格高昂,仅比整机交换价格低300元左右。另外,在整机交换价格方面,每个售后中心的价格也不一样(详见表格)。

  北京京邮普泰亚运村维修站工作人员告诉记者,该店支持单配件维修,其中iPhone 4S的屏幕维修价格为1200元。“但是必须得考虑清楚,一旦进行单配件维修,保修服务就会没有了。”该工作人员表示。

  大部分售后中心依然遵守着苹果的维修规定:不支持单配件维修,只能整机交换。华誉维诚北京中关村服务中心工作人员告诉记者:“整机交换是苹果公 司的规定,正规的售后中心都会遵守。”记者获知,该店iPhone 4S的整机交换价为2000元,比苹果官方定价高出402元。

  利润空间:谁拿走了中间的暴利?

  按照一组来自IHS iSuppli的报告,该机构对400万台iPhone 4S做了成本估算,16GB版本硬件成本约为1182元。由此可看出,苹果的维修条款虽然霸道,但1598元的4S整机交换价并不算暴利。而以 iPhone 4S屏幕维修为例,一些苹果售后店定价均在1200元左右。

  单件维修天价显示了两种可能,一种是苹果在供货零配件时赚取了数倍利润;另一种则是这些售后中心擅改维修规则,赚取了暴利。

  苹果直营店工作人员表示,这些都属于不正规的售后中心。但记者从苹果官网发现,支持拆分维修的确都是苹果的授权服务中心。

  北京市消费者协会工作人员表示,手机售后价格方面不透明,缺乏国家相关政策约束,这是造成现状的主因。

  晨报记者 李小娟 王方

  手机暴利调查之三星:“江湖售后”之乱



  9月23日,周先生向本报反映,其三星手机i889在维修时遭遇窘境:第一次维修更换屏幕,维修价1550元,返修后主板出现问题,维修价 2700元。三星手机i889目前的市价大约在4000元左右。一般来说,一部手机由25个以上的小部件构成,而周先生单这两项维修费就达到了4250 元。手机零件价格为何如此高昂?

  价格标准:

  远高于厂商定价

  向周先生提供服务的三星售后中心为北京百时通盛科技有限公司,其工作人员表示三星i889手机屏幕的价格为1550元。记者从其工作人员口中获知,周先生此次更换的手机屏幕零件编码为GH97-13215A。

  记者拿着该编码向厂商总部核实,工作人员透露三星i889手机屏幕零件的厂商定价为1169.64元,价格全国统一,与为周先生服务的售后中心差价380.36元。

  为了核实零配件价格是否全国统一,记者向三星北京的其他售后中心进行价格对比,最后发现各个售后的维修价格均不一致,价格在1500元至1900元不等,高于三星的官方定价1169.64元。

  维修机制:

  零件费外加劳务费

  作为三星售后之一的北京市欧宇达经贸有限公司工作人员透露,三星i889屏幕配件价格为1500元至1600元,全国售后中心的零件价格一致,统一由厂商定价。

  三星另一家售后中心北京声动天下科技有限公司则表示,三星i889屏幕配件价格为1880元。当记者询问该价格是否有协商余地时,该工作人员表 示可以“过来谈”,她透露1880元的价格是由配件费与维修费构成,配件费没有协商余地,但维修费可以与工程师协商,“或许他能给您少算点。”

  针对售后定价不一的问题,三星工作人员给出的说法是,造成该现象的原因有运输费、维修处理费等,“不同地区产生的运输费不同,对于手机进行什么样的处理也会影响价格。”该工作人员还表示,不同售后中心的进货渠道也不一致。

  售后网络:

  无直营均为授权店

  价格高昂、标准不一与厂商售后体系是否有关?现在售后中心一般分为两种,一种是直营店,一种是授权店。业内人士刘步尘向记者表示,一般来讲,授权店存在管理不到位,收费不规范的可能性要大一些。

  记者从三星官网了解到,其在北京的售后中心一共为20家。随后,记者登录北京市企业信息信用网,对这20家售后中心的注册、信用信息一一进行了查询。最后发现,该20家售后中心大部分为私营企业,业务主要为销售、维修通讯器材。

  这20家企业的信用参差不齐,其中北京世纪超星商贸有限公司因丢失增值税专用发票,被处以过1500元的罚款。至于注册信息,这20家企业也比较复杂,注册资金在几万到几千万不等。其中北京智达创远通信技术有限公司注册资金为3万元。

  记者就以上问题电邮三星公关部工作人员,未给予回复。

  垄断市场:

  成本远低于维修价

  市场出现垄断,必然会滋生暴利。前段时间,苹果也被曝光售后存在暴利,主板、屏幕的维修价格高昂。智能手机如此高昂的维修费,到底是由什么原因造成的?零件成本还是市场垄断?

  9月23日,记者来到北京龙讯发科技有限公司(三星售后),前来维修手机的一位先生手机屏幕(三星i9100)被摔碎,其维修单上写明的价格为1500元,售后中心工作人员表示,该费用主要是指“零件成本费”。

  日前,野村证券发布了《2012智能手机指南》报告,将智能手机拆解成20多个零部件,并对各零部件的成本进行了分析。根据报告内容,手机厂商生产一部成本约为1000元的智能手机,其屏幕成本仅约为113元至126元。

  9月24日,美国市场研究公司IHS公布了一组报告,报告显示iPhone 5物料成本约为1238元,其屏幕成本约为220元,iPhone 5(16GB)目前在香港地区的官方报价约为4560元人民币。结合以上数据,对比三星i889手机4000元的售价,可推断出该手机屏幕成本应远低于其 1500至1900元的维修价格。

  晨报记者 李小娟 王方

  维修师的集体告白:暴利的是那些手机厂商们



  袁先生是一名手机维修师,目前在华信通讯工作,这是一家品牌授权维修中心。由于从事的是手机行业,他已经对“暴利”这个词耳熟能详了。“手机行业从一开始就比较暴利,不过近年来就没有那么猖狂了。”

  偶尔在零件价上做文章

  虽然如此,但袁先生挣得并没有想象中的多。“我们一般都是通过厂家供应原厂配件,只是在配件费用上加收劳务费和邮费。”对于袁先生来说,保修期内的维修基本上不挣钱,相当于是帮厂家更换坏掉的零件,然后寄送给他们。“他们付给我内定的劳务费。”

  保修期外的维修会赚得多点。这时候的维修与厂家无关,袁先生所在的公司就等于一个独立的售后点,“我们提供原厂的零配件,但自己收取劳务费。”袁先生透露,消费者抱怨的“暴利”多出现在这个环节。

  许多授权服务中心会在原厂手机零件上做文章:在成本价基础上,提高价格卖出去。“其实消费者都知道这些,所以有时候会破口大骂。”从某种程度上,这可以解释售后中心价格不统一的原因。

  但一般来讲,袁先生的收入主要来自于劳务费。“以个人的经验来看,劳务费多在50元至150元不等。”袁先生表示,即便是在零件价格上多赚了点,主要部分也是流入了老板口袋里。

  这个行业就是如此:维修价格高,但维修师并不赚钱。前段时间,有媒体报道小米手机维修天价,但其实维修师赚得很少。

  “我曾帮一位用户维修小米手机,但公司没有小米授权不能拆机,于是我拿到小米授权的售后点去修。一看到价格时,我就问‘这么贵啊’。”袁先生说道。后来他们拿出来一张价格表,其实,这些维修师只在厂家零件价格基础上,多收了八十几元的劳务费。

  厂家“歧视”授权售后点

  “消费者觉得那配件很贵,实际情况是厂家给我们的价格高了。”袁先生表示。冯先生与袁先生是同事,也是一名手机维修师,这个观点他深有感触。

  “我们与厂商只是授权关系,不是他们的直营店。因此厂商在供应零件时,会赚取高额的利润,不会直接以零件成本价给你。”冯先生无奈地说道,公司如果要赚钱,只能继续往上调高价格,“我们获得厂商的拆机权限后,不管他们开多高的价格都得修。”

  冯先生向记者列了一组数据。如维修三星手机,大零件必须赚取1倍的利润,小零件必须赚取2至5倍的利润,公司才能经营下去。“我们公司在每个小零件上赚取的利润为2至3倍,因此效益并不是很好。”

  与第三方维修店相比,授权店的生存处境更为艰难。“第三方的维修点都不用管这些,只需到手机零件店里拿配件维修,赚得不多但维持生计没问题。”但冯先生表示,这种经营模式在他们公司行不通。

  “第三方维修店里换的配件,都不可能是原装配件,他们会有原装、组装两种。我只能告诉你,其实都一个样儿,所谓原装的配件只是做工比较好的组装货而已。”袁先生告诉记者。

  容易修坏赔机风险很高

  “维修师风险是很高的。”袁先生说道,“比如在换听筒、扬声器的时候,弄坏了主板,这个绝对是我赔啊。”袁先生透露,他本人亲身经历过赔机的情况。

  可能是由于这个原因,许多品牌厂商会有一些“霸王条款”。有心的消费者会注意到,许多三星售后中心都会贴出一些《手机维修须知》,表达出如下意思:“因进水、跌落损坏的手机,在维修过程中可能引起新的问题,一旦造成故障后果自负”。

  苹果之前的“霸王条款”也有着类似含义:“维修造成损坏仅赔维修费。”袁先生透露,一些有心的维修师也会模仿这些规则,“维修师会对非保的手机用户进行咨询是否同意维修,如果维修过程有其他情况,本公司不负责。”

  袁先生自己也这样做过。“对于价值不大的手机,我会提醒顾客不要花钱修。”一旦把手机修坏了就会很麻烦,若是在保修期内,维修师必须向厂商赔钱;若是在非保修期内,维修师必须向消费者赔钱。

  维修师最值钱的是技术

  崔先生是东方手机维修公司的硬件维修顾问,他认为,一些维修中心会在零件价格上做文章,但这也能让人理解。“维修中心花了很高成本购买授权,希望依靠所谓授权和官方等字眼赚多一点钱。”

  “维修行业本身就不透明,亦不可能透明。”崔先生表示,这是一种正常的商业行为,毕竟他们也是跟着市场价格走。“配件被厂商垄断了,我们也很无奈。”

  但他认为,手机维修行业不能仅计算硬件成本。“最值钱的不是零件,而是技术。维修行业最终还是要靠自身技术赚钱。”催先生说道。

  他举了个例子。“老王的笔记本坏了,维修点要价300元!朋友一看是电容出了问题,5毛钱买个新的换上就好了。老王感到很气愤!但实际情况是:一个电容五毛钱,知道哪个电容坏了值200元,懂得如何换电容值100元。”

  然而,事实情况很不乐观。崔先生透露:“授权维修服务中心一般都不懂真正的维修技术,哪里损坏直接更换零件,即使零件能够维修,都会直接更换新的。”他表示,这也是手机维修价格高的重要原因。

关键字:手机维修  霸王条款

编辑:北极风 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/xfdz/2012/1012/article_16039.html
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