中关村利益链大揭秘:欺诈客户,不黑心不赚钱!

2011-03-21 08:29:59来源: ipc

    近一个月来,很多读者反映在中关村购买电子产品时,遭遇价格欺诈、强买强卖及产品质量等问题。近日,记者对中关村各大卖场进行了调查,发现很多商家使用转型手段蒙骗顾客,即顾客提出购买一个型号的产品后,商家称缺货或该商品有缺陷,并极力向顾客推荐另一型号产品,顾客被忽悠买走产品后,发现买贵了或是劣质货。一些有良知的商家表示,这是惯用手段,由于各种压力,他们只能昧着良心赚“黑心钱”,不然生存艰难。

中关村

    针对中关村存在的“痼疾”,海龙、鼎好、中关村e世界等卖场的相关负责人表示,管理上存在难度。中关村西区管理委员会相关负责人表示,靠卖场管理经销商力度不够,需要从法律和政府层面加大监管力度。

    自述经历

    顾客付款后被转型

    2月中旬,市民刘女士准备去中关村买一款联想Y460N-IFI笔记本电脑。去之前,她上网对比了多家网站的报价。

    来到海龙大厦一层,一位导购员告诉她这款机器价格为5100元。刘女士说:“比网上的均价还低300元,我觉得不贵就跟她去楼上看样机。”上楼时,导购员说这款机器性能不错,外观也很漂亮,店内正好搞活动,可以赠一套礼包。

    看完样机后,刘女士表示要购买,导购员说交完钱就能拿新机器。刘女士要求装完系统保证没问题后再付款,导购告诉她拆封后顾客不要就无法再卖了,刘女士只好先付款。

    没料到,工程师在装系统时,刚一开机电脑就出现蓝屏。对方连连道歉,并表示可以换新的。刘女士说,在等待另一台机器时,导购说,这个型号的机器就是有这个毛病,刚上市不久就发现不少类似情况。接着,导购员告诉刘女士,高配机器主要是玩游戏用,平时学习工作中级配置就能满足,她向刘女士推荐华硕 A40EP32DE,称配置不如前者,但性价比高,4700元就能拿货。因发票已开,上面的钱数不能更改,店方可以按低价卖给她一个移动硬盘。刘女士想了半天接受了导购的建议。

    回家后,刘女士上网查询价格,发现自己买的这款华硕笔记本只报3800元,移动硬盘也多收了200多元。商家给的发票上没写明型号,自己吃了哑巴亏有理难言。

    家住朝阳区的程先生也有过类似遭遇,他去中关村e世界买相机镜头,付款后等待新机器时,导购员向其推荐另一款。程先生坚持要自己的那款镜头,但等了半小时一直没拿来,最后导购说接到库房通知说已无货。程先生说,他想要退款,但商家告诉他由于已经开了单据,退款需办手续,时间大约是两周。程先生也觉得麻烦,只好接受商家推荐的产品,回家才发现比网上报价高出近千元。

    来京打工的李先生告诉记者,他在中关村购买电脑时,因不愿接受商家推荐的其他款产品,并坚持退钱,竟受到店方的威胁。“不接受他们的意见,就要打架。”

    实地调查

    导购员地铁口揽客

    近日,记者对读者反映的情况进行了调查。

    出了中关村地铁站,几个年轻小伙儿迎面走来,“姐,修电脑吗?”“姐,需要什么产品,我们店里有各种品牌的电脑、相机……”刚走几步,记者被三四个人追着询问,其中一名男子甚至追了记者上百米。

    走进海龙大厦北门,身穿蓝色马甲的导购员像迎宾一样站成左右两排,“需要电脑吗?”“我们家是联想专卖,需要哪个型号?”“姐,我们家品牌齐全,过来看看吧。”记者走进卖场,还有一些着便装的人向记者询问买什么电脑。

    在鼎好电子商城地下一层,记者同样被一些着便装的导购员包围,他们会殷勤地送上一句:“美女,来买什么的?”

    转型设下价格陷阱

    在中关村e世界,记者避开导购员,进入一家卖相机的店面。记者问是否有佳能SX210,店员说:“有,我们总店在6层,那里款式多样,我们全场二三十家店面只做样品展示,看样机、试效果都要去总店。”记者跟随他来到位于6层的总店。

    在店员带领下,记者来到中关村e世界C634室,“这是我们的技术,让他给您介绍一下产品。”店员说完后离开。一位着白衬衣的男技术告诉记者,稍等一会儿,样机要从仓库里拿。等待过程中,男技术同记者攀谈起来:“姐,您是家用还是送人,我可以给您介绍一款性价比较高的产品。”接着,他拿来一款松下ZS5相机,“这款相机采用德国莱卡镜头,一般莱卡机要几千甚至上万元,这是莱卡相机最便宜的一款,市场价3100元。”

    记者把玩这款相机时,一位郭姓经理走过来说,这款相机销量不错,他向记者展示各种功能,包括清晰拍下飞快旋转的电扇,背景虚化等效果。“如果您觉得合适,3000块钱。”郭经理说。

    记者表示不打算买松下ZS5,还是要佳能SX210。郭经理说马上就到。过了三四分钟,男技术拿来SX210,两款相机比对时,他又说了些前者的缺点。

    记者提出回去查看价格后再买,他们报出两款机器最低价,“SX210最低1800元,ZS5最低2500元,如果愿意,马上就能拿机器。”

    随后,记者从中关村电子信息产品指数网及其他商家了解到,佳能SX210的均价为2150元,松下ZS5的均价只有1700元。

    次日,记者再次来到C634室,提出要以昨天说的1800元的价格购买佳能SX210,那位男技术员否认昨天所报价格,并称此价格只能拿水货。

    行家揭秘

    导购员

    “晒”收入

    河北人张军(化名)在中关村混了多年,“我最早应聘的是销售,其实就是店里的导购员,往楼上拉客,然后让助销卖东西。”张军说,无论是店内导购,还是游击队导购都叫“导爷”,他们不卖商品,只负责往公司里拉客人。有的是按人头收取报酬,一个人5元,拉上去的客人不买也算;有的是按提成,大约在 10%或15%。张军说,助销的能力比导购强,他们被称为“刀手”,会使用各种手段宰客。他们的提成在20%到30%,如果超过一定利润,提成比例会更高。

    广西小伙曹研(化名)来北京打工半年,是导购员里的新手。基本工资1000多元,每天固定拉上去10个人,从第11个人开始,如果有人买货,自己就能从中提成,一个月最多能赚2000多。曹研说,像他这样,学历低、入行时间短,只能从拉人做起,“形象好的站在店面里,形象不好、不太会说的就在卖场门口,冬天冷夏天热,挺不容易,有些导购为了争顾客经常打架。”

    转型不成给残次品

    张军说,转型是中关村最普遍也是最狠的一招,过程无非是,报低价吸引顾客,然后称这款机器有缺陷,或者店里没货,再向顾客推荐对方不熟悉的型号,以高价售出。“有时可能是顾客交完钱再说无货,强制顾客换成其他型号。”

    一位“刀手”告诉记者,顾客实在不接受“转型”,商家拿个残次品,就说没有别的货了,顾客爱要不要。有些公司专门招身强力壮的导购,顾客不接受就打架,“在中关村,顾客跟销售员打架不稀罕,骂架几乎是常有的事。”顾客发现价格不合理会向市场投诉,最多是依照中关村电子信息产品价格指数网报的最高报价,将多收部分退回,商家和销售员不会受什么影响。另外,该网站价格由中关村各大经销商报价,要比京东网、淘宝网、中关村在线等网站高。

    降低配置后报低价

    一位商家告诉记者,电子产品很难看新旧,像MP3、手机、相机这样的产品一般没封条,机器是否被改动无法确认。曾有位购买相机的顾客,在了解价格并货比三家后,选择最便宜的商家购买了相机。买回去不久发现,电池出现问题,第一次拿着出去拍照,只拍了几十张照片就显示电量低,反复充了几次电都不行。她回去找商家。人家直接说,电池不是原装的,要原装电池那个价格肯定买不了。

    一位商家说,电脑主板是最值钱的,有些销售商将原装主板换掉,然后用自家封条重新粘上,消费者肉眼分辨不出来,只有拿到售后服务中心检测才能发现问题。手机和相机更换的一般是电池和储存卡,消费者不懂行很容易上当。

    不“黑心”就不赚钱

    一位经销商说,中关村竞争激烈,在弱肉强食的生存环境下,不得不雇用导购员去拉客,不然位置不好的柜台肯定饿死。

    卖相机的李新生(化名)告诉记者,市场内部竞争激烈,房租、管理费、员工开支不断上涨,网购对实体店的冲击,加上IT产品更新换代快,利润空间越来越小。如果不宰客,每天老老实实卖几台机器,最多就能温饱。他也希望市场能更好地得到管理,打掉那些扰乱秩序的公司。

    管理现状

    导购流动性强管理难

    科贸电子城副总宿女士称,电子城有4000多商户,不设置导购员有些商家确实赚钱难。考虑收支问题,市场方没能统一设置导购员,而是由商家出钱自行雇用导购员。

    海龙集团相关负责人高女士表示,已经要求经销商规范使用导购员,楼管员每天都巡视,但依然是屡禁不止。

    鼎好电子商城策划部经理李女士介绍,导购进入门槛低,流动性强,管理困难,“楼管工作人员固定,他们见到楼管故意躲避,难抓现行。”

    e世界市场运营总监陈女士称,卖场组织导购员定期培训,令其持证上岗,“证还未办好,人已经走了。”

    各卖场均表示,按照他们的规定,导购员只能在店铺周围招揽客人,不能到卖场以外揽客。

    因价格问题投诉最多

    中关村电子市场采用“议价”的交易方式,即买卖双方协商来定价格。海龙大厦、鼎好电子商城、科贸电子城、中关村e世界的相关负责人均坦言,价格投诉在消费者投诉总量中所占比例最大。消费者购买后发现比市场价高出很多,可以投诉。卖场将以中关村电子信息产品指数网所报最高价为标准,责令经销商把高出的差价退还消费者。根据情节不同,给予经销商停业一天、一周等的惩罚,情节恶劣者会责令其离开。“已出售的店位,我们就没权利清户了。”科贸宿经理称。

    北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌称,价格由双方协商后,就认定为双方认可和同意,目前还没有法律依据,认定协商后的“高价”就属于违法。

    分区域管理需要时间

    有人认为,卖场没有按产品划分区域管理也是造成混乱的一个原因。

    对于场内布局,e世界陈总监也希望能调整,使卖场内各分区清晰,利于消费者购物,“招商时经销商能进来不容易,对方要求尽量满足,他们要挑选位置,一旦布局定下就难改变,这已经变成了历史遗留问题。”

    科贸宿经理说,一到5层是科贸电子城卖场,8层以上是写字楼,两者隶属不同产权方。“一些经销商在卖场没有店,租赁写字楼当销售点,他们就靠导购拉客。”另外,卖场内的店位不仅是出租,很多已出售,“市场方作为管理者,已没有这个权限调整。”

    鼎好李经理说,卖场正在尝试逐渐调整市场布局,但需要很漫长的时间。

    专家观点

    市场管理进入瓶颈期

    据中国电子商会电子市场专业委员会秘书长柳玉峰介绍,目前,导购员已经成为市场交易的“第三方”,他们的工作是从楼下拉客人,一名导购员可能为多个商家送人。北京电子卖场相对于外地来说,导购员问题比较严重。但是目前还缺少对导购员的处罚依据,这需要卖场和政府制定联动机制,进行统一清理。

    “IT产品同其他商品不同,信息不对等是纠纷产生的一个原因”,柳秘书长说,IT产品更新换代快,消费者对产品信息不了解,主动权自然就落在卖方手中。

    对于专业化分区,柳秘书长称,写字楼租金低于楼下卖场,很多经销商租赁卖场上面的写字楼作为仓库或者销售总店,致整个经营规模过大,为专业化分区造成困难。另外,经销商也不愿意扎堆经营,一些店铺售卖给经销商后,市场方也失去了规划权。

    据柳秘书长介绍,目前中关村采用传统的市场化经营模式,买卖双方自己交易。商场化经营的核心点为,市场统一收银,这样市场方可以对经销商的价格进行监控,统一收银模式还处在探索阶段。

    政府回应

    中关村投诉比例极高

    据了解,去年针对中关村电子市场及商户的投诉,占到海淀全区总投诉的31.7%。

    海淀工商分局消保科相关负责人透露,商品转型销售等问题仍然存在。之所以屡打不绝,其中取证是一个难点。在购货过程中,消费者一般很难想到去取证。即使工商部门受理了投诉,也很难做出处罚。

    工商人员提醒说,去中关村购货前,一定要查看好要买商品的各种情况,尤其是价格。不管商家如何忽悠,如何劝说,一定要坚持。因为不管商家推荐的新商品有多好,毕竟自己对这个商品不了解,不管商家说得多便宜,千万不要买。

    至于质量问题,消费者可以拿着商品去售后服务或者鉴定机构进行鉴定,一旦确实有问题,商家除了赔偿还要负担鉴定费。

    海淀工商分局人员透露,工商联合消协在中关村电子市场显眼位置设立“三字经”消费提示,给有问题的商户挂黄牌等等,形成了一整套的监管体系。中关村地区还大力推进诚信服务建设,具体做法就是对一些比较诚信的商户设立诚信经营示范店,建立上百个消费争议快速解决通道等。

    需要从法律层面入手

    据中关村西区管理委员会相关负责人称,中关村市场改革难以完成,有客观也有主观原因,派出所和工商局在卖场有驻场办公室,市场方内部也制定措施,为何市场环境改善仍不明显?主要原因是改革措施牵扯到经销商和市场方的根本利益,两者是唇齿相依的关系,让市场方监管经销商力度远远不够,需要从法律和政府政策层面加大监管力度。同时,经销商、卖场方的社会责任感很重要,应增强他们的自律性。

    目前,价格出现问题,是由市场方监督经销商退回差价,但是法律上还没有依据可以保护消费者利益。反过来讲,指数网的报价一定合理吗?它虽是第三方数据机构采集,但是由卖场各大经销商的报价计算而来。指数网报价确实为消费者维权提供依据,但是由经销商自己报价缺乏监督。

    消费提示

    1.确定型号,购买前先在产品官方网站、中关村电子信息产品指数网、中关村在线、IT168、京东商城等网站查好价格,(由于各网站价格不一,多做比较取均价)。或到商城询问价格,中关村价格会稍低,但不会差很远。

    2.当您要购买一种产品,而销售员极力推销另外一种产品时,一定要坚持己见,或对销售员推销的产品进行充分了解后再做决定。

    3.未见商品,拒绝付费。

    4.各种配件点数清楚、并确定是否为原装。若购买为大件产品要去售后检测,避免被偷换配件。

    5.购买行货,索要发票。发票上要注明产品型号、序列号、店铺号等信息。

    6.发现问题找市场方投诉,根据中关村价格指数网报价退回差价。若遇强买强卖的情况马上报警并注意取证。

关键字:中关村  利益链

编辑:什么鱼 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/xfdz/2011/0321/article_5083.html
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