强势3C巨头的通病:傲慢售后服务

2013-04-02 09:41:06来源: 21世纪经济报道

针对苹果保修条款不符合我们质量三包政策的事情,还在持续发酵。其他的先不论,就事论事地看,苹果智能终端产品的保修问题其实是很多强势外资品牌的通病。

大家可以百度一下关于智能手机售后的新闻,诸如“三星智能手机天价换屏”,“诺基亚手机维修消费者难免责”之类的新闻不绝于目。而笔者的朋友前不久购买的三星某款智能手机在使用不到一个月后出现屏幕漏液情况,前往广州某三星售后服务点,不仅前面排队维修的队伍多达50多人,而且要想证明自己的手机漏液并非个人操作失误导致也成为了“不可能完成的任务”。

显然,即便三星、诺基亚等外资品牌在中国市场的维修条款符合国家三包规定,在售后服务中消费者也往往要交纳高昂的售后服务费用,因为由商家主导的责任鉴定很难给消费者以真正的保护。

与三星等竞争对手相比,苹果之所以能在全球业务增长明显放缓的情况下依然能在大中华区取得高速增长,除了其产品创新力和品牌效应外,苹果产品的质量一直是消费者最为看重的购买因素,使用过苹果产品的消费者往往会感觉到如果不是因为摔打等客观因素,苹果的产品在一年保修期内往往很难出现质量问题,甚至在使用一年后还能以2000多元的价格出售。

也许正是因对质量和品牌的自信,我们注意到苹果在对中国市场的很多政策的确与欧美国家的政策略有差别,但是也是基本符合中国的售后服务要求的,而且在苹果iPhone等产品的上市时间上,作为苹果产品主要生产基地的中国市场一直被苹果列为第三批上市国家批次,这也导致很多果粉要用高价购买从水货渠道进入市场的最新苹果产品。

相比而言,三星、诺基亚、摩托罗拉等外资品牌也都曾在中国市场拥有自己的铁杆粉丝群,特别是诺基亚曾经在功能机时代保持超过10年的市场领先地位,其最高占有率曾经超过40%,依靠的也是产品质量等方面的优势,可见中国消费者对于手机等产品的购买因素更多是参考其品牌、产品质量等因素。

正是因为在市场上的强势地位,在对渠道零售商、消费者甚至媒体的问题上,很多外资品牌往往采取了强势的态度,诺基亚在市场占有率最高的时刻,给渠道的返利是最低的,而且随时可以取消代理商的代理资格,而对于消费者也是在很多售后问题上保持强势。

然而,这种强势是建立在其自身控制力的强大的基础上的,而且也会有着自己的负作用,当一家企业因为其产品引导力和创新力快速下降的情况下,因为其之前的强势和霸道其也会迅速失去消费者和代理商的支持。摩托罗拉和诺基亚的衰落就是前车之鉴。

也许,苹果的强势还会继续,因为这会让一部分消费者更加坚定的站在苹果一边,最近笔者身边有更多的朋友购买了iPhone5和iPad mini,显然苹果的差异化产品依然是其保持强势的重要原因。

 

关键字:3C  售后服务

编辑:eric 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/wltx/2013/0402/article_11484.html
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