广州工商称近年通信业一直位居消费者投诉之首

2012-12-24 11:45:08来源: 新快报

 收费模糊不清、实行“霸王条款”、擅自开通增值服务……据市工商局12315消费者申诉举报中心统计数据显示,近年来通信服务业(含通信产品)一直位居消费者投诉之首。昨天上午,“通信诚信经营,明白和谐消费”志愿服务活动在天河区颐高数码广场举行,市工商局邀请了移动、联通、电信等通信服务行业的代表到场,现场解答消费维权问题。

    通信服务业:强迫接受“霸王条款”

    据统计,2010年和2011年,广州市工商局12315指挥中心接到消费者对通信服务业的投诉共26525宗,占投诉总量的19.67%。

    投诉反映的主要问题有:一是收费模糊不清,有多收、错收等现象。此类投诉共有1130宗,其中因为扣错话费产生的纠纷达421宗。二是强迫消费者接受“霸王条款”,主要表现是强制性规定用户预付话费的使用期限和使用方法,此类投诉有201宗。三是服务质量与承诺不符。反映较集中的有:网络信号不稳定,存在网络盲点区域,导致无法拨出拨入电话,无法收发短信息,无法正常接入互联网等,此类投诉有408宗。四是在消费者不知情的情况下擅自开通如梦网服务等增值服务,此类投诉共有841宗。五是增值电信业务收费服务资费不规范。有的增值服务在消费者使用时都未明确告知收费的范围及标准,侵犯了消费者的知情权,此类投诉共有209宗,其中反映突出的有付费语音服务业务82宗,手机下载彩铃收费问题77宗。六是利用SP终端群发垃圾短信。大量房产广告、求学教育广告等都是由增值服务商的电信端口群发至移动手机终端,消费者不胜其扰。

    通信产品行业:不退换不保修假广告

    2010年和2011年,广州市12315和消委会共接到消费者对通信产品行业的投诉6346宗,占投诉总量的10.41%。

    投诉主要集中在各大通信企业以及品牌大厂家,主要问题表现在:一是经营者不履行退换货义务。包括对于符合国家手机三包规定退换货条件的,商家故意拖延时间逃避退换机的期限等,此类投诉共有1417宗。二是经营者不履行保修义务。对于保修期内的手机质量问题,有的商家故意称是人为原因导致,要求消费者付费维修。反映较集中的是手机屏幕故障和手机“入液”问题。此类投诉共有1209宗。三是维修收费标准不规范,收取高额维修费用。在手机维修过程中,修理者抓住消费者缺乏专业技术知识的弱点,将简单的问题故意复杂化,在不必要的情况下胡乱更换配件,收取市价几倍甚至几十倍的费用。此类投诉共有453宗。四是经营者宣传手法涉嫌违法,例如在手机电视购物及网站广告中,使用夸大、虚假的宣传手法。

    “不诚信”探因

    据分析,造成通信经营不诚信的成因,主要有:一是服务意识不强。近年来电信用户迅猛增长,但电信企业的服务意识却未随之大幅度提高,对防范和解决消费纠纷的重要性和紧迫性的认识不够。二是经营行为未防范纠纷。例如,有的公司新推出宽带安装优惠业务,但消费者必须捆绑3G手机业务,这是明目张胆地侵害消费者合法权益。三是内部管理未从根本上解决纠纷。虽然各大电信企业都设立了服务投诉热线,但企业的重点都放在处理消费投诉个案上,对一些共性问题未及时认真研究和解决,导致投诉不断。四是不法分子恶意侵权。一些不法分子冒充电信企业或电信业务的代办者,向消费者宣传虚假的电信优惠业务,骗取钱财后人去楼空,有些甚至因为没有固定经营场所,使消费者维权非常困难;还有一些不法分子抓住部分消费者贪便宜、傍名牌的心理,生产销售山寨机、翻新机等,骗取消费者钱财。

 

关键字:广州  工商  通信业

编辑:eric 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/wltx/2012/1224/article_11163.html
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