网速争议显运营困局 重销售轻服务传统待转变

2012-12-13 09:36:12来源: 通信信息报

近日,UMNet移动网络质量评估平台发布报告显示,我国平均3G速率尚不及日韩等国家3G平均速率的十分之一。在宽带网络方面,据《人民日报》报道,近几年,各大电信运营商为用户提供的网络带宽迅速升级,从1兆到2兆,再免费升级到10兆。但是,与不断变宽的宽带相比,运营商在一些服务环节上,却显得不够细致,落后于网络升级的速度。

在国内,无论是移动网络还是固定网络,网速不够快是不争的事实,运营商们也在不断加快网络建设,以摆脱目前的尴尬。面对新的变局,运营商不仅仅需要加快建立其硬性服务标准,更需要转变“重销售轻服务”的传统运营思维,在提升业务硬性服务的同时也需要注重软性服务的同步提升。

用户需求发展加速,运营商面临服务新变局

据UMNet移动网络质量评估平台发布的数据显示,今年10月份,我国平均3G用户的感知速率为52.51KB/s。相比于日本和韩国的3G网络平均速率1400KB/s的水平,我国3G感知速率仍然具有巨大的提升空间。据工信部最新的数据显示,目前,国内的3G用户数突破了2亿户。3G时代,用户对网速的要求越来越高,运营商面临着服务提升的变局。在宽带网络方面,据《人民日报》报道,近几年,各大电信运营商为用户提供的网络带宽迅速升级,从1兆到2兆,再免费升级到10兆。但是宽带网络的网速依旧还是难以满足用户的需求。

目前我国移动用户数已经突破10亿,运营商之间面临着越来越激烈的竞争,纷纷使出浑身解数,积极发展新用户,而携号转网作为平衡三大运营商用户发展的试点政策却已遭淡忘。这个已实施近两年的政策没能改变海南、天津两地通信业的格局,而其根源在于申请携号转网的成功概率太低,导致愿意再申请的用户越来越少。据工信部电信研究院相关专家介绍,天津海南现场试验启动后,半年内共收到申请50万次,咨询14万次。即便今年6月份,津琼两地携号转网业务申请的用户数也达51172户。结果却令人非常诧异,截至去年5月,该政策试点半年后,两地总共只有48327人成功转网,不到申请人数的十分之一。

运营商固有的思维定势给用户服务设定了过多的门槛,除了在网速、携号转网服务等方面,运营商的3G终端、资费等问题也一直是网友热议的焦点。近年来,电信业发展迅速,一些运营商在服务中存在的种种问题也随之凸显,各种各样的3G、宽带套餐“乱花渐欲迷人眼”,过多过滥的资费套餐让消费者诟病,也让管理层着急。这些问题开始给运营商未来的服务改进带来一些新的思考。

树立硬性服务指标,提升竞争优势

移动互联网时代,基础性的硬性服务的提升对于用户的吸引无疑是直接性的,运营商所提供的通信服务需要达到甚至超过宣传的标准,这是市场经济下诚信经营最基本的底线,也只有这样运营商才能彻底杜绝诸如“假宽带”等风波的发生。

针对调查报告中说明我国3G网速不够快的情况,北京邮电大学教授曾剑秋表示,解决我国3G网络速率慢的问题,首先是尽快上4G网络;此外,加快融合组网的进程也是解决移动网速的重要方向。目前,运营商在各方面均有所动作。

在移动网络方面,中国移动积极的推进4G LTE网络的建设,希望借此从根本上满足用户需求,从而扭转当下低迷的困局。但是目前国内4G普及的条件尚未成熟,同时上马4G还需要考虑到弱势运营商在市场的上竞争态势,格局演变。因此,运营商目前也只能寄望在网络运营策略上融合2G/3G/4G以及无线WiFi,多网协同,为用户提供高速稳定的移动网络服务。

在宽带网速方面,自去年“假宽带”风波之后,社会各界对于网速标准表示了极大的关注度。为此,工信部近日专门出台了有关于宽带测速的标准,给我国宽带网速最权威最标准的答案以保障用户的权益。当然,我国宽带网速的提升还有待于运营商进一步的宽带网络建设,在这之前需要国家出台宽带中国战略进行统筹规划。作为宽带建设的主力军,目前各大运营商也一直在努力,以期望达到用户的需求。

中国电信从2011年2月提出“宽带中国·光网城市”工程,将在3-5年内跃升10倍以上。中国电信在今年年初还提出了宽带“宽心”五项服务承诺,以确保客户随时享受到高品质的电信宽带。中国联通则计划至2014年底,实现城区达到20M以上接入能力;农村地区达到4M以上接入能力。但是用户的需求发展很快,运营商还需加快网速提速的脚步,加大投资的力度,加速光网建设的步伐,如此才能迎合这种日益膨胀的需求。

运营商在注重业务量提升的同时服务也要跟上

运营商在注重网络、终端等方面的投入建设提升服务的同时,“重销售轻服务”的传统也急需改变,软性服务不能忽视。从运营商多年的市场经验中可以看得出,单纯的价格战已经无法有效挽留忠实用户,网络速度提高增速变慢,资费没有了下降的空间,唯有提供更高水平的体验服务,或许才能阻止用户移情别恋。

当下,运营商应该以更灵活和开放的模式为用户服务,例如在服务渠道上可以尽可能的延伸;针对用户排队时间长等业务办理过程中的突出问题,拓展网上营业厅功能,一方面能方便服务用户,另一方面也可节省人力物力;针对客户投诉以及反馈,经常让话务人员焦头烂额,而客户却依旧无法获得满意的答案,对此运营商们更应该以积极的态度,采用QQ客服、微博客服等新颖的方式与客户沟通,不仅能够更详细,也可让客户不容易忘记;此外还可以开通数据流量套餐使用提醒服务以帮助众多因流量超标导致天价流量费而引起纠纷等等……

企业归根到底靠的是细节提升服务、靠的是服务抓住客户。在面对客户时能多一分微笑,多一点耐心,在客户办理事务的时候,多一些善意提醒,出现问题能够及时的帮忙解决。唯有将服务做更细致、对客户更加关怀才能真正赢得用户、赢得市场、赢得发展。

关键字:网速  运营  销售  服务

编辑:eric 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/wltx/2012/1213/article_10949.html
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