南通电信试水三网融合差异化服务

2012-07-20 09:57:23来源: 人民邮电报

江苏南通是国家三网融合第二批试点城市,中国电信南通分公司作为提供融合产品最丰富的企业,在三网融合场景下,尝试推出了差异化服务标准。改变以往按照客户属性区分的传统思路,以客户需求为界定尺度明确各类客户需求的服务标准,规范安装、维护服务界面。

公司由客户服务部牵头成立的项目组,采用小组座谈、一对一访谈、流程穿越、现场观察、资料收集等方法对装维服务展开了深入调研。着重调研三网融合场景下服务新要求,再现装维团队在融合全景下的服务现状,对工作中存在的困惑及问题进行探讨。经反复测试客户体验感知,避免因为服务标准不明可能引发的投诉。该公司积极制定服务标准,以适应三网融合场景下的变化。经一阶段的梳理,该公司精确定义了装维服务界面,明确延伸服务的费用标准,内部统一了各客户接触点的答复口径。为进一步夯实差异化服务标准管理体系,该公司的服务规范还将不断调整。

 

关键字:三网融合

编辑:eric 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/wltx/2012/0720/article_9197.html
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