中移动基地考核指标大变脸:用户投诉率取代收入

2012-06-11 10:47:11来源: 经济观察报

  最早进行市场化建设的中国移动基地,现在竟然置“收入”于不顾了。本报独家获悉,中国移动下属的音乐、阅读和游戏基地去年收入十分乐观,以手机阅读基地为例,2011年中国移动手机阅读信息费收入15亿元;今年2月,访问中国移动手机阅读的用户数量达到7340万,日均浏览量4.39亿次。

    根据去年的收入,本来中国移动将手机游戏基地日收入定为3亿元,年收入38亿元的高目标。而今年上半年,中国移动总裁李跃对内宣布,今年不再考核手机基地收入。

    内审双刃剑

    “服务和业务双领先”是中国移动早年市场战略,在目前全业务运营环境下,中国移动却对此作出大幅度修正。

    中国移动内部人士透露,从本季度开始,中国移动将对基地的考核方案从考核收入改为考核用户投诉率,将每月每一万用户投诉率的百分比作为各基地的KPI(关键绩效)指标

    目前中国移动下辖互联网、视频、阅读、音乐等9大基地。其中,产品较为丰富的是互联网基地,几乎涵盖了139邮箱、飞信、飞聊等所有主流移动互联网产品。

    早在2G时期,中国移动就将未来发展定位为一家互联网公司。事实上,中国移动的广东公司一直作为创新的急先锋角色,创立过神州行、全球通等有特色的产品。后来在SP时代又创立出彩铃竞价排名等行业游戏规则,为后来的四川音乐基地的发展奠定了基础。

    但这些创新的基因并未使中国移动在近两年创造出领先于其他公司的互联网产品。南方基地内部一位人士告诉记者,如果中国移动也创造出微信这样的产品,加上中国移动目前占据移动用户70%的市场份额,市场的影响会很“惊人”。不过,由于体制上的种种原因,导致运营商似乎在决策速度上落后于急速发展的互联网公司。

    由于近年频发的腐败案,使中国移动成为国企反腐典型。国资委加大了对电信运营商的内审。此后,中国移动内部逐步细化整改方案。2012年的工作重点就是审计和整改。数据业务部尤其成为重灾区。中国移动在内部贯彻“三重一大”方针——即指重大问题决策、重要干部任免、重大项目投资决策以及大额资金使用,必须经过集体决策。内部人士对此表示,审查十分严格,“都要把人审晕了。”

    这一政策正所谓是双刃剑,一方面减少了腐败,但同时繁复了决策流程。南方基地人士举例说,“一个合同的签订,每执行一步都要很多人审核,一个决策这边还没有审批下来,其他互联网公司的产品都已经问世了。”

    随着各种移动支付手段的发展,中国移动已难以凭借单纯的入口结算优势占得市场先机,过去的依附于运营商的不少合作伙伴,如今甚至成为竞争对手。

    高收入忧虑

    在中国移动内部对创新和客户体验的要求比以往更高,面对新的竞争形势,创新的产品和优质的服务才能留住客户。

    目前,中国移动占据了移动市场70%左右的份额,但是由于所持有的TD-STDMA网络在与GSM接通上存在两种制式衔接的问题,往往使用户使用时出现掉线、时滞等问题。再加上与苹果公司的谈判一直未能成行,中国移动缺少明星机型,高端用户流失严重。

    来自中国移动内部的数据显示,在新增市场上,目前中国移动的增长率仅在10%左右。国资委对运营商管理团队的考核很重要的一点就是用户规模的增长。

    因此,中国移动当前重中之重即是降低流失率。

    在网络差强人意的前提下,服务质量显得更为重要。

    事实上,中国移动的基地并不缺少创新的能力。去年阅读基地甚至就创造了月收入2亿人民币的好收成。按照去年定的目标,今年更具创收能力的游戏基地的收入目标是月收入3亿元人民币,年收入38亿元。

    然而,面对月入几亿元的成绩,中国移动的管理层不喜反忧。

    从中国移动内部的分析看来,按照目前移动市场的发展情况,月收入2亿元很有可能存在乱收费或者错计费现象。这既是过去以收入考核数据业务基地的结果,也是今天重新制定游戏规则的原因。

    早年间中国移动开创性地推出了“移动梦网”的发展模式,模式助推中国移动的增值业务获得了快速发展,成就了一大批与中国移动合作的SP(服务提供商)公司,开创了收费通道的优势。但在这个过程中,粗放式的快速发展也带来了管理隐患,其中就包括各种SP乱收费、乱计费。

    在今年的工作会上,中国移动总裁提出了新要求,“客户为根、服务为本”已经不仅仅是一种服务理念,而是关乎到移动未来生命的重要课题。此后,中国移动内部即开始推行两个“毫不犹豫”:当质量和速度发生矛盾时,必须毫不犹豫地保证质量;当客户利益和企业利益发生矛盾时,必须毫不犹豫地保护客户利益。这是保证目前6亿客户不流失的重要之举。

    在移动互联网时代,电信运营商有许多优势。就中国移动而言,有超过90万的基站优势;有超过100万的自身以及与社会渠道合作的营业厅渠道优势;有自身的业务电子渠道体系;有巨大的客户规模,中国移动的客户总数已经超过6.5亿户;有特殊的平台和业务优势,比如基于位置、视频、阅读、音乐等各个方面有特色的9大业务基地;还有产业链的聚集优势,与中国移动合作的业务合作伙伴超过2700家,还有很多提供商、系统集成商以及各类终端厂家。“然而这些优势全部都是建立在6亿用户基础之上的,市场份额每下降一个百分点,对移动的未来都是致命的。”中国移动内部人士说。

    正因为如此,目前中国移动对基地的考核办法变为:考核每月每个基地的用户投诉率。中国移动要求各地公司,加强产品上线前的质量测试机制,严格实行准入制,杜绝问题业务上线;运营过程中,对增值业务的日常服务业务运营实施监不间断监控,对于强行订购、诱导订购等主观恶意侵害客户利益的违规SP,予以“零容忍”,依据双方合作协议予以严厉的处理和处罚;对于因产品质量或服务质量不佳导致的投诉率、退订率、退费率等持续偏高的业务,进行持续优化和清理,以此期待产品质量改善。

关键字:中移动  基地  考核  指标  用户  投诉率  收入

编辑:eric 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/wltx/2012/0611/article_8897.html
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