讯鸟软件:云计算模式呼叫中心

2012-04-09 17:55:14来源: 经济观察报 关键字:呼叫中心  In-ternet

北京讯鸟软件有限公司(下称讯鸟软件)从2005年开始研发基于In-ternet的呼叫软件时,并没有想到自己不经意搭上了顺风车,做的是当下最热门的云计算生意。

2001年成立时,讯鸟软件跟国内所有同行一样,都是采用国外厂商的呼叫软件,每年要交大笔的版权费,竞争非常激烈。随着客户越来越多,讯鸟软件决定自己开发软件,当时的考虑是互联网应用已经越来越广泛。2009年新软件启通宝研发完成的时候,刚好赶上云概念的兴起,讯鸟软件时髦了一把。

讯鸟的“云计算”模式与传统呼叫中心最大的区别是,让中小企业的呼叫中心从自建设备向租赁方式转变,从而实现降低成本、提高服务质量的商业价值。

对于大企业,总部建立呼叫中心,管理和服务质量容易保证,但是在外地的分支机构就很难达到统一要求。采取了启通宝后,全国各地的呼叫中心的工作状态可以在统一的平台上得到有效监控,便于各地之间服务的切换,也有助于企业品牌的建设。

讯鸟软件为中国旅行社提供了启通宝。当客户拨打中国旅行社在全国采用统一的400客服号码时,系统会根据来电,转接相应的当地客服。

灵活性也是启通宝的一个特点,启通宝用户可以随时随地获取信息,业务人员下班后还可以将400电话转至自己的手机上。

对于讯鸟软件来说,需要做的是说服客户,因为采用启通宝之后,客户数据都存在讯鸟软件租用的服务器上。出于对安全的考虑,很多客户并不愿意这样做。讯鸟软件于是对数据进行了加密,并加强了内部管理,还参加了许多安全认证,由此客户逐渐打消了疑虑。

2010年以前,讯鸟软件主要是向中小企业推广启通宝,经过两年的运行,现在也向大企业客户大规模推广。它的客户已经达到1000多家,大客户包括阿里巴巴、中保寿险、GE中国等。讯鸟软件并不是唯一提供托管云端呼叫的公司,提高客户营销成交率才能保证讯鸟软件的长期竞争力。

美中不足的是,讯鸟软件尚无移动终端应用软件。“下一步我们将开发基于iOS和Android系统的移动应用软件。”讯鸟软件副总裁姜冬梁说,“基于云计算的服务毛利率高于以前,但是规模必须上去。”

资料

西门子:OpenScape

移动性需求的增长、商务的全球运营、实时通信及持续服务等等,都对新的通信应用提出了新的要求。OpenScape便是这样一款基于云计算的软件。

西门子企业通信的OpenScape语音应用系统是针对大型企业的基于SIP技术的实时IP软交换系统,可以实现主机托管服务或是像传统的企业方案一样被部署和管理。它能由客户自己管理,或者由专门的服务供应商或西门子对其进行管理。该系统提供了一个强有力的服务体系及衍生框架,并为客户提供了简单和成本优化的方法,将语音、多媒体及多模式的服务和应用在企业的IP基础架构中得到集成和整合。OpenScape语音应用系统用户范围可以从几百到几万。

现在,OpenScape的应用范围已从语音拓展到了网络、视频和联络中心。OpenScape语音应用系统最早发布,已经是众多政府和企业的通信解决方案。随后西门子推出OpenScape视频应用,昂首进军高清视频市场。如今OpenScape开始服务云计算,构建于OpenScape云解决方案的基础之上,西门子在北美市场已推出OpenScape云呼叫中心等企业级产品。

关键字:呼叫中心  In-ternet

编辑:eric 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/wltx/2012/0409/article_8171.html
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