2.0时代下一代联络中心适应需求呼之欲出

2011-03-10 13:13:10来源: 慧聪通信网

    提及呼叫中心系统,我们许久之前的印象还是带着耳麦的坐席人员,如果有问题解答不了,客户代表需要转达高一层负责人或专家解答。然而,信息化的今天,信息化的今天,下一代呼叫中心实现了高效、智能、信息共享的功能。

    企业以客户为中心

    Aspect公司推出了面向联络中心统一通信应用的增强平台——AspectUnifiedIP7。据了解,该平台整合了一系列客户联络的综合功能,包括呼入路由、呼出拨号、语音自助服务、通话记录、质量监控、短消息服务(SMS)、即时消息(IM)、聊天、电子邮件和实时与历史报告等。

    与微软Lync的集成无疑为Aspect新平台注入了新的活力。除了对Aspect进行投资成为其股东之外,微软在MicrosoftLync研发过程中集成了Aspect的技术,从而实现了Lync与AspectUnifiedIP的无缝集成,系统开放的同时安全性也得到保障。

    新一代联络中心解决方案的优势,正如Aspect大中华区总经理马浚驱接受慧聪网记者采访时表示:“有了下一代的联络中心,可以实现企业中的每个员工都是一个客户代表。而且由于新一代联络中心平台给用户带来了更个性化、更丰富、更直观的体验。”

左为Aspect大中华区总经理马浚驱、右为Aspect亚太区市场总监陈泽义


    新一代联络中心的适应需求呼之欲出

    新的互联网时代,变化最大的就是用户的交互性更强,客户买了产品之后会很容易的和自己的朋友进行分享。厂商有很好的联络中心,无论对于正面或是负面的消息都能得到一个很好的反馈,对于企业和用户实现了双赢。

    在市场优胜劣汰自然法规之下,Aspect、华为等企业完胜而出,成为呼叫中心的巨头企业。Aspect公司目前与中国五大银行,中国电信有很好的合作,提及中国市场潜力,Aspect亚太、日本及中东地区市场总监陈泽义表示,中小企业还有很大潜力有待开发,原有的系统不能满足需求,或是传统设备处于更新系统时期,web2.0系统方案完全能够解决企业的不同需求,帮助企业给他们的客户更好的服务。目前不存在向客户说明wbe2.0时代已经到来,而是客户是否能够做到一个更快的改变,Aspect是否能够帮助客户做一个更快的改变。事实上客户只要试用了web2.0系统,马上就会提出更换。

    新一代联络中心使客户成本降低 收益明显

    马浚驱先生在接受记者采访时,分享了这样一个案例:作为银行来说,催收催缴是很重要的一个环节,以前,交通银行每天只能打出大约8000个催收催缴电话,在引入AspectUnifiedIPEnsemblePro软件系统之后,高峰期每天最高可以接通超过32000个催收催缴电话,目前平均每日接通催收催缴电话都达到20000个左右,效率显著提高。节约成本在以下三方面可以显著体现:一是维护费用降低,传统的呼叫中心维护费用比较高;二是新一代联络中心数据连接在一起,不需要太多整合,报表反应更快,便于找到运营问题,大大提高人工效率;三是业务模型方面改变更是明显,之前有很多业务功能实现不了,现在可以做到,这方面的受益也是不可估量。

    此外,日前,Aspect公司宣布停用传统电话一周年,共节省200万美元。Aspect公司上下已完全不再使用传统电话进行工作,取消了16个PBXs,转而采用统一通信技术进行通信与协同,全公司共完成通话170万个、发送即时消息200万个,共节省费用185万元。

    自从2009年2月,Aspect公司开始试验采用统一通信技术(UC),3月就在其位于马萨诸塞州的总部开始部署Office Communications Server,随后扩展到了位于全球20多个办公地点的每一位员工,大约共有1800人。在实施统一通信的第一年中,Aspect就取得以下多方面的效益:共完成170多万个通话, 总通话时间将近1200万分钟,共发送2百多万条即时消息,共召开13万8千多个电话会议,会议时间共达3千3百万分钟 ,电话会议费用减少了97%,相当于每月减少了10万美元,采用会话启动协议(SIP)聚合,降低了35万美元以上的电话线路成本,取消了16个PBXs,由此减少了30万美元的相关年维护成本。不仅是Aspect公司,据介绍,企业采用新一代联络中心系统方案后,投资成本就短时间内就可见到效益,甚至有的企业三天内即可回本!

    随着web2.0时代的到来,新一代联络中心将会更好的使企业为其客户服务,给企业和用户带来更多的便利。

关键字:下一代联络中心  呼叫中心

编辑:什么鱼 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/wltx/2011/0310/article_4762.html
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