请给用户计费“透明度”

2011-02-21 11:53:52来源: 通信世界周刊

中国联通的“天价微博门”事件余波未平,最近又“高调上演”了“时空穿越门”——用户四天居然被扣了五天半(139.02小时)的上网费用。尽管中国联通很快作出了反应并给出了“官方解释”,但广大网友对此似乎并不感冒,纷纷呼吁运营商树立用户服务意识,少一些解释,多一些行动。

随着3G、移动互联网的逐步普及,电信用户对于流量计费的投诉不绝于耳。面对“一再上演”的“计费门”,电信运营商不应以解释自身计费规则的“不违规”为应对重点,而应借此机会深入思考如何满足用户在消费过程中对“透明度”的需求。运营商只有使用户对业务计费安心、放心,才能长效地实现3G及移动互联网业务的规模爆发及盈收增长。

在既往“计费门”中,面对用户和网友的质疑,运营商大多选择了澄清与解释的策略。抛开种种指责,从政策法规的角度讲,运营商计费规则并无过错,并且在国际漫游定价权、超长话单与分拆计费等问题并未得到很好解决的今天,运营商对计费详单等进行有效改良确实面临诸多困难。

但从服务用户的必要性角度考虑,运营商却不能以此为“挡箭牌”,而应积极寻找解决途径,真正落实“以用户需求为导向”的行业理念。当前,用户需求及价值已经受到了普遍重视,但以系统为中心、以我为主的指导思想仍在不少地区的运营商的运营思路中大行其道。以中国联通此次的上网费投诉为例,如果运营商能够主动对超长话单进行按时长分拆,或者在计费临界点(月末最后一天24时)进行智能分拆,或许类似的投诉就不会再出现了。“话单”存在的最主要作用是什么?是用来给运营商准确计费,还是用来给客户清晰了解自己的消费行为?笔者认为是后者。在以用户为中心的移动互联网时代,运营商与其想办法如何准确地“收到用户的钱”,不如想办法如何“让用户清楚地交钱”,特别是涉及到类似上述案例中的“次月实行不同计费套餐”的用户利益时,更应该慎之又慎。

运营商不应将“不违规”作为借口,而用户也不能一股脑儿将所有问题甚至是“极端偏见”都扣在运营商头上。笔者认为,为了促进双方沟通,推动问题解决,我国应尽快成立独立的、具有公信力的、由通信行业各方代表共同构成的第三方监督机构。遗憾的是,不少业界专家也对此呼吁良久,但何时出炉时间表却不得而知。

关键字:运营商  计费

编辑:什么鱼 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/wltx/2011/0221/article_4141.html
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