捷通华声实行“以人为本” 助力“执政为民”

2010-04-28 15:55:24来源: EEWORLD


      近年来,随着经济的快速发展,城市人口众多、居民生活丰富多彩,随之而来的是政府公共服务压力的显著提升。

      为方便与市民的沟通交流,加强政府同群众的联系,解决市民生活中的各类实际困难,各地市政府都相继开通了政府便民热线,市民可以通过热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等。而四通八达的通讯网络,已成为建立政府与群众之间全天候的联系的有效信息沟通桥梁。
 
      原有“政府便民热线”普遍采用的是人工方式,随着政府部门服务内容的不断提升增加,每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话也日益增多,即便投入大量人力接听,仍然应接不暇,而且人工服务工作中,还有大量的重复回答内容,造成电话经常占线,人工坐席服务效率低,还极易引发双方的对话冲突,甚至会严重影响政府部门的亲民形象。此外,目前不少政府部门相继建立了Internet网站和网上工作等窗口服务平台,为群众提供网上服务,但也因上网对地点、设备及使用人操作水平的要求,限制了一部分用户获取信息的及时性,造成网上平台的服务面不广,服务量与实际服务需求仍有很大差别。

      为贯彻及响应政府“执政为民、以人为本”的服务理念,切实提升政府服务工作的水平及质量,扩大服务领域及项目,让更多的群众享受到政府的关怀政策,“政府便民热线”也在呼叫中心建设项目上严格把关,加强技术论证,在项目经费紧张的情况下,仍尽可能采用国内应用最广泛、技术最先进、服务最完善的呼叫中心系统及相应配套产品。

      “政府便民热线”系统都配备有后台数据统计及分析等系统,可彻底、有效地解决原有热线系统的多种问题,在提升政府部门办事效率、服务质量及信息化程度的同时,拉近了政府与百姓之间的沟通交流与关系。

      在“政府便民热线”系统中,语音合成(TTS)技术的应用成为政府与市民交流的第一窗口,当市民拨通电话后,系统会用轻松、自然、清晰流畅的声音自动播放欢迎语:“欢迎您拨打×××政府服务热线”,从而引导广大市民进入“政府热线服务”系统,并自行进行自动语音应答服务。

      该系统可以为广大市民提供7*24小时自动语音导航与服务,在使用过程中,甜美的声音始终相伴,指导市民寻找相应服务选项。其服务内容包括政策法规、办事指南咨询等。同时通过自动语音系统,还可在无人值班时,记录来电者电话号码,按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音等。

      作为国内顶级的语音技术企业,北京捷通华声语音技术有限公司(以下简称捷通华声)有着丰富的研发和服务经验,为满足政府呼叫中心的需求已提供了大量的、完善的解决方案,更有众多各地市民朋友,通过捷通华声的语音合成(TTS)产品的应用,十分方便、及时地获取到了丰富的各类政府服务政策等信息。

      该应用解决方案是通过捷通华声公司最成熟的语音合成(TTS)技术,使系统中所有数据文本信息自动转换为语音文件,或实时地将文本信息合成语音数据流并自动播放。今后,数据库中所存放的大量文本数据,无需再事先进行人工录音,就能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报,真正实现文本与语音自动转换,实现市民与系统的自由交流,随时随地为广大市民服务。

      在实际的使用过程中,使用捷通华声语音合成(TTS)软件方案,可大大减轻座席及系统维护人员的工作负荷强度,提高服务工作效率,提高系统的各种资源使用效率,全面降低系统运行成本,最大程度的保障市民的各类问题得到及时答复与解决,同时也提高了民众对政府工作的满意度。

      目前,捷通华声语音合成(TTS)技术不仅在国内已应用于众多城市的政府便民热线中,也已开始在澳门特区政府热线中大量使用,切实为各地群众提供各种服务及帮助。“捷通之声”正在为提升各地政府形象、提高政府满意度发挥着重要作用。

名词解释:

      “政府便民热线”呼叫中心:是市民与政府之间沟通信息的一个重要桥梁,是政府为民办事的一个窗口。能够以7*24小时不间断的自动语音方式提供服务,可以有效的提升政府部门的整体形象,提高工作效率,降低行政成本,增强政府工作透明度,同时在加速地方政府对焦点问题的响应速度,加强居民与政府关系,增加企业或个人的整体信任度以及满意度、共享信息资源等方面也发挥着重要的功能。

关键字:捷通华声

编辑:于丽娜 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/wltx/2010/0428/article_684.html
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