不比不知道 十家电视品牌售后服务调查

2015-11-26 17:59:33来源: IT168

    双十一期间,电视品牌的销量数据里谁家是40英寸、55英寸电视销量第一、谁家是总销量第一、谁家又是天猫销量第一,诸如此类,就将这样的“庆功宴”充斥在大家的朋友圈里了,当然谁不想在价格全年最低的时候购买电视呢,但是没有人去关注这样庞大销量的背后,送货安装、售后服务是不是也都让大家满意安心了呢?

    今天我们就对比了十个品牌电视售后的细节。首先,抛开了传统品牌,因为它在售后服务上已经很成熟,而选择了十个近两年新兴的互联网品牌:酷开、乐视、小米、TCL爱奇艺、17TV、PPTV、大麦、微鲸、CIBN、KKTV。这些品牌可能有很多你都没听说过,有些是传统品牌旗下的子品牌,有的是独立的新兴品牌,它们都含有互联网基因,通俗来说大部分卖的不仅仅是电视,而是“低廉价格的电视+内容和服务”,例如体育比赛的转播权、独家的影视资源等等。从未来发展方向看这些电视有着较为可观的前景。

    当很多厂商看到了好的前景激烈的竞争就油然而生,因此只做好了电视硬件本身及影视资源还是不够的,消费者也要没有后顾之忧才行,没有售后的保障品牌即使产品价格再低也不会打动消费者,今天我们就从这十个电视品牌的送货安装、售后服务方式、保修内容、过保收费情况来进行对比,到底该买谁。

结论先行:售后服务作为购买电视要考虑在内的一个重要因素是不可忽视的,我们总是看到产品售价低廉,性能好就冲动消费,用了一段时间发现种种问题再反过来后悔,今天我们做的这个对比是想让消费者在购买产品时也应该把送货、售后必须支持的费用,也算在成本里综合考虑要买哪款,给大家在选购电视时有一个明确的参考。不得不说,在这个调查结果中,小编认为酷开、17TV作为送货、维修覆盖面广的品牌,以及售后的费用额外支出较少可以让广大消费者放心购买,其次像乐视、小米这样的品牌虽然有部分收费,但是结合它们的电视产品本身售价非常低,所以综合费用并不高的特点,加上任何费用清晰明朗,不会出现收费不确定的现象,但是由于送货城市不多,推荐给大中型城市的人购买。

一、送货安装

电视品牌售后服务对比——送货安装
品牌 支持送货城市个数 送货费用 安装服务内容 安装费用
酷开 支持除港澳台外的所有城市【官网链接 顺丰包邮免费     电视+底座/连接组合+功能调试 挂架60-160根据尺寸不同而定,坐架安装40-160根据尺寸而定
乐视 支持650个送货城市【官网链接  根据电视种类收费 电视+底座/挂架+连接组合+功能调试 免费
小米 支持420个送货城市【官网链接 根据路程免费或收费 电视+音响+座/挂装+连接组合+功能调试 100元/台
TCL爱奇艺 支持1000个送货货城市【官网链接 免费 电视+底座/挂架+连接组合+功能调试 北京市(挂架100/底座30)其他城市有差异
17TV 支持除港澳台外的所有城市,但四、五线城市不保证送达时间【官网链接 天猫包邮免费 电视+底座/挂架+连接组合+功能调试 首次底座安装免费,挂架另外收费
PPTV 支持除偏远区域(内蒙古,海南,新疆,西藏只支持大城市省会送货)港澳台外的所有城市【官网链接 免费 电视+底座/挂架+连接组合+功能调试 底座免费/挂架100元,商场指定挂架不收费(其他挂架收费50)
大麦 支持除新疆、西藏、青海和甘肃地区的所有城市【官网链接 官网32寸55寸免费  座架/大麦原装挂架+功能调试 商场购买挂件免费安装,其他安装挂件150元
微鲸 全国各地(除少数地区)客服未明确具体城市,含糊其辞【官网链接 免费 电视+底座/挂架+连接组合+功能调试 底座50元,挂架169元
CIBN 支持除港澳台外的所有城市,但四、五线城市不保证送达时间【官网链接 免费 电视+底座/挂架+连接组合+功能调试 底座(55寸及以下60元,55寸以上120元),挂架免费(CAN商城所售挂架,其他收费)
KKTV 支持除港澳台外的大部分城市(全国二、三级市区、部分县城区域可送货上门)【官网链接 顺丰包邮免费 电视+底座/挂架+连接组合+功能调试 根据尺寸不同,底座安装30-200元,挂架50-200元

1、关于送货城市个数方面笔者在这里做个补充跟点评。首先酷开与17TV分别作为创维、联想独立出来的子公司,在送货城市及服务网点上有老大哥的铺路自然好走很多,送货城市是覆盖面非常广的,但是区别在于17TV针对四五线城市时并不能保证送达时间;其次,小米和乐视虽然送货城市目前支持的不多,但是官网上送货、收费情况写的详细透明,也算是比较有优势;第三,而微鲸官网写着“微鲸网目前面向中国大陆所有区域进行销售,委托有保障的第三方配送服务商(日日顺、中通、申通等)给您提供送货上门服务”,但是电话至客服,却说除少数地区的全国各地,而再追问除哪些少数地区,客服又含糊其辞未明确告知。

2、我们再看送货费用情况。大多数为免费的,小米乐视分别根据不同情况收费,具体如下:小米单品配送费100元, 往返距离大于30公里对超出30公里的路程部分收取远程费,收费标准为1元/公里,也就是说以在北京市石景山区购买一台小米电视为例,往返公里数为50公里,经官网查实运费150元。

    而乐视的送货费用根据不同产品、是否为合约机导致收费标准不同,具体看下图:


▲乐视送货收费标准

3、安装服务内容差异化不大,基本都会安装并调试好。

4、安装费用点评。除了乐视之外都有不同程度的收费标准,单一价格标准的在100-200左右,按尺寸收费的最高可达400元(KKTV),这些额外的收费也是电视成本的一部分啊。

安装送货小结:酷开凭借送货范围覆盖的最广、送货快递为顺丰速运赢得了一定优势,而17TV凭借送货安装几乎无任何费用也成为了十个品牌里较为优秀的,而其它品牌各有优劣势,可以根据你是否是偏远地区、是否不想花后续的费用来综合考虑,当然这只是送货安装部分,我们接着往下对比。

二、售后服务方式

    在互联网飞速发展的时代,移动端成为了多种便捷应用的落地平台,对于新兴的互联网电视如果用的过程中有问题是不是也可以通过移动端来联系客服解决呢?我们来看看这些电视的现状。

电视品牌售后服务对比——售后服务方式
品牌 官网在线咨询 手机APP 微博官方平台 微信公众号 客服电话
酷开 支持(转接微信售后) 不支持 支持 支持 4008-160-555
乐视 支持 不支持 支持 支持 400-900-9000
小米 支持 支持 支持 支持 400-100-5678
TCL爱奇艺 支持 不支持 支持 支持 4008-1234-56
17TV 支持(转接微信售后) 不支持 支持 支持 4000-100-800
PPTV 不支持 不支持 支持 支持 400-001-2007
大麦 支持 不支持 支持 支持 4006-600-006
微鲸 支持 不支持 支持 支持 4006-726-726
CIBN 支持 不支持 支持 支持 400-080-9880
KKTV 支持 不支持 支持 不支持 400-880-0016

    我们看到大部分品牌都是支持多种服务路径渠道的,不过这些服务方式是否快速有效是另一个问题,所以我们模拟了一个维修需求,分别用不同方式联系客服,结果如下:(PS:表格打对勾部分是需要消费者提供的信息)。

1、最常用的电话报修。我们针对十家品牌申请了相同的报修问题、也提供了相同的信息情况下,所谓的总接通时长是从我拨通电话到最终报修成功的总用时,普遍都是在2-3分钟,大麦略长。除此之外我们可以看到TCL爱奇艺、17TV、PPTV、微鲸、CIBN、KKTV转接架构更为简单。

电话报修
品牌 总接通电话时长 转接架构 型号 购买时间 具体报修问题 报修人联系方式 其它
酷开 190秒 酷开tv请按2→维修2→人工服务
乐视 170秒 超级电视请按1→在线支持请按4→人工服务
小米 180秒 报修请按1→屏幕问题请按2→人工服务请按2
TCL爱奇艺 180秒 电视请按2→报修请按3 所在城市住址
17TV 260秒 售后服务请按3→人工服务 购买地址
PPTV 120秒 pptv电视请按2→人工服务
大麦 300秒 大麦电视服务请按1→投诉建议请按3→人工服务
微鲸 120秒 售后咨询请按3→人工服务 所在城市
CIBN 180秒 超能电视请按1→技术支持请按2
KKTV 120秒 kktv产品请按9→人工服务

2、官网报修。这里的咨询时长是指有在线客服响应我们需要多久,除PPTV外大部分都支持在线咨询,部分品牌等候时间较长,酷开与17TV是官网报修直接跳转微信通道。其实对于消费者来说真正遇到问题时不会寻求这种慢回复的报修方式,所以这个环节里慢与不支持可以划等号了。

官网报修
品牌 咨询时长 咨询转接架构 提供型号 提供购买时间 提供具体报修问题 提供报修人联系方式 其它
酷开 无效统计 转接微信人工客服
乐视 500秒 选择产品型号→选择人工客服
小米 300秒 选择产品型号→咨询客服
TCL爱奇艺 500秒 客服
17TV 无效统计 转接微信人工客服
PPTV 不支持            
大麦 200秒 在线咨询客服
微鲸 300秒 在线客服
CIBN 300秒 在线客服→登陆can商城→咨询客服
KKTV 200秒 在线售后客服→填写手机号→咨询客服

3、手机APP报修。对于智能电视来说,使用过程中需要安装APP并不奇怪了,但是这个APP是否也能直接报修,从结果来看这十个品牌只有小米一家支持。

手机APP报修
品牌 咨询总时长 咨询转接架构 型号 购买时间 具体报修问题 报修人联系方式 其它
酷开 不支持            
乐视 不支持            
小米 400秒 选择产品类型→咨询客服
TCL爱奇艺 不支持            
17TV 不支持            
PPTV 不支持            
大麦 不支持            
微鲸 不支持            
CIBN 不支持            
KKTV 不支持            

4、微博报修。这里说的微博并不是官方微博,而是官方售后微博,例如“乐视客服团长”,这些品牌均有售后的专属微博号,但是回复的只有乐视、TCL爱奇艺以及PPTV,其中TCL爱奇艺还是让你联系电话客服。其它品牌均未回复。

微博报修
品牌 咨询总时长 咨询转接架构 型号 购买时间 具体报修问题 报修人联系方式 其它
酷开 客服未回复            
乐视 500秒 私信“乐视客服团长”→咨询问题 家庭地址
小米 客服未回复            
TCL爱奇艺 无效统计 点击客服→转接售后电话客服
17TV 客服未回复            
PPTV 600秒客服回复 咨询客服
大麦 客服未回复            
微鲸 客服未回复            
CIBN 客服未回复            
KKTV 客服未回复            

5、微信报修。微信公众号的功能设计要比微博多一些,消费者完全可以通过微信公众号报修的,只是微信报修通道到最后,有些品牌还是需要电话报修。真正可以在线咨询的只有酷开、小米、TCL爱奇艺、17TV、大麦。

微信报修
品牌 咨询总时长 咨询转接架构 型号 购买时间 具体报修问题 报修人联系方式 其它
酷开 300秒 选择在线客服→在线咨询
乐视 60秒 打字“售后”→公众号回复“拨打官网电话或者微博咨询”
小米 600秒 选择在线咨询→打字“售后”→在线咨询
TCL爱奇艺 180秒 在线客服
17TV 180秒 选择人工咨询→在线咨询
PPTV 60秒 客服→转电话客服咨询
大麦 360秒 选择客服咨询→售后保障→在线咨询
微鲸 180秒 转电话咨询
CIBN 不支持  
KKTV 不支持  

售后服务方式小结:对于消费者来说不在乎你用什么通道报修,也不在乎你有几种通道报修,只在乎你能快速的帮他们预约工程师解决问题,厂商提供了这么多通道,可能只有一些使用问题可以通过在线、微信等询问,而真正维修最有效的还是传统的电话报修。

三、保修与过保期

    前面说了那么多,最核心的还是出了问题都保修什么?多久可以上门?是否收费?针对这样的问题,我们同样统计了这十个品牌的保修情况对比,结果如下:

电视品牌售后服务对比——保修对比
品牌

服务特色

服务点个数

保修期

上门服务时间

酷开 顺丰物流,7天无理由退货,15天免费换货 20000个(港澳台,三沙市,钓鱼岛除外) 整机一年,主要部件保修三年 一周七天
乐视 正品保障,7天无理由退,乐视极速达 9个(大型城市) 整机一年,零部件三年,屏幕三年 一周五天
小米 1小时快修服务,7天无理由退货,15天免费换货 608个(西藏地区服务点较少) 整机一年,零部件三年,屏幕三年 一周七天
TCL爱奇艺 7天包退,30天包换 319个 整机一年,主要部件保修三年 一周七天
17TV 30天包退服务,365延长保修服务,首年只换不修服务 官网并未说明 整机一年,主要部件保修三年 一周七天
PPTV 免费送货 2000个服务网点 整机一年,主要部件保修三年 一周七天
大麦 7天包退,30天包换 200多个 整机一年,主要部件保修三年 一周七天
微鲸 7日无理由退货,30天换货保障,365只换不修 近1000个 整机一年,主要部件保修三年 一周五天
CIBN 7天无理由退货,15天免费换货 官网并未说明 整机一年,主要部件保修三年 一周七天
KKTV 24小时上面服务 400多个 整机一年,主要部件保修三年 一周七天

    首先,特色服务上,大多数品牌都做到了7天无理由退货、15-30天换货,而微鲸、17TV的首年只换不修、小米的一小时快修服务成为其中的亮点;其次在服务网点个数上酷开又以覆盖面最广的优势赢了其它品牌,非常适合偏远地区的消费者购买;第三保修期大家都大同小异,基本都是整机一年,零部件三年,上门服务时间除了乐视与微鲸五天之外其它品牌都是七天。最后要说的是:1、所有品牌都需要发票与保修卡进行维修;2、在保修期内针对人为损坏是要根据损坏程度来收费的。

    过保修期后,情况就更不乐观了,不仅电视坏了要收费,连上门也要收费了。曾经发生过这样的事情,某个消费者报修了过保修期后的电视,结果上门的师傅说换个屏幕要2000多元,消费者觉得既然这么贵的换屏幕还不如买一台新电视,就不想换了,但是师傅说那也要给他上门检测费300元……,所以,在过了保修期的用户们报修时一定要咨询好上门的收费情况哦~下面是给大家总结的过了保修期维修状况,详情见下表:

电视品牌售后服务对比——过保修期对比
品牌 过保上门费用 过保维修费用 上门服务时间
酷开 不收费 视检查情况而定 周一至周五
乐视 100元 视检查情况而定,换屏2000左右 需提前预约
小米 150元 视检查情况而定,换屏2250左右 周一至周五
TCL爱奇艺 上门费不定 视检查情况而定 需提前预约
17TV 100元 视检查情况而定 需提前预约
PPTV 上门费不定(根据电视情况) 视检查情况而定 需提前预约
大麦 120元 视检查情况而定 周一至周五
微鲸 上门费不定(根据损坏情况) 视检查情况而定 分不同城市情况不一样
CIBN 根据公里数不定 视检查情况而定 需提前预约
KKTV 上门费不定(根据损坏情况) 视检查情况而定 需提前预约

    以上表格内容均为小编模拟同一个实际问题电话咨询的客服,在过保上门费用上除了酷开不收费,其它品牌均有不同程度的收费,而维修费用也是另外单独根据损坏情况而定的。

总结:售后服务作为购买电视要考虑在内的一个重要因素是不可忽视的,我们总是看到产品售价低廉,性能好就冲动消费,用了一段时间发现种种问题再反过来后悔,今天我们做的这个对比是想让消费者在购买产品时也应该把送货、售后必须支持的费用,也算在成本里综合考虑要买哪款,给大家在选购电视时有一个明确的参考。

    不得不说,在这个调查结果中,小编认为酷开、17TV作为送货、维修覆盖面广的品牌,以及售后的费用额外支出较少可以让广大消费者放心购买,其次像乐视、小米这样的品牌虽然有部分收费,但是结合它们的电视产品本身售价非常低,所以综合费用并不高的特点,加上任何费用清晰明朗,不会出现收费不确定的现象,但是由于送货城市不多,推荐给大中型城市的人购买。

关键字:电视品牌  售后服务

编辑:鲁迪 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/szds/2015/1126/article_9492.html
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