售后不再全凭良心?家电售后O2O或引变革

2015-08-05 18:27:06来源: 太平洋电脑网

    长久以来,家电行业被人们诟病最多的当属售后服务部分,315投诉也是比较频繁。在评价家电售后的时候,一直流传着这么一句话——“维修全凭良心”。因为家电维修本是一个技术含量较高的行业,这给了家电维修商家利用信息不对称肆意欺骗消费者的机会,行业内普遍存在小病大修、漫天要价等诸多问题。不论国家出台怎样的政策,总能有人找到空子钻。久乱必治,部分创业者借助O2O模式试图开辟全新家电后市场。阿里巴巴成功冲击了传统的购物模式,把无数人变成剁手党。那么同样的O2O模式能否在家电后市场站稳脚跟,并促进巨大的良性的变革呢?

销售和售后服务脱节

    很多人觉得在实体店购买几千元家电更放心。不过前段时间,部门同事在苏宁电器线下店购买一台索尼大法的电视,然而苏宁电器送货到家之后,却被告知要自行联系索尼售后来安装。元芳,你怎么看?

    即使是实体店都会出现销售和售后严重脱节的问题,网购家电这些问题则显得更加严重。在剁手党与日俱增的情况下,网购几乎成了全民最受欢迎的购物方式,而且由于网购商品相对价格较低,大多数人选择网购解决一切,已经到了连家电这样的大家伙直接网购了。于是,销售和售后服务的脱节问题暴露无遗。


网购平台空调列表

    其实细心的朋友会发现,在网购平台上销售的家电产品型号一般在线下实体店是找不到的。其实想一下也能知道,由于网购平台上产品价格相对比较低,那么同样的产品必定比线下实体店要便宜不少,那么实体店生意可能维持不下去。但具体质量、内部结构会不会有些缩水,我们则不得而知。


某品牌空调网购平台上的网友售后差评

    从网友的反馈来看,还是有不少网友遭遇很坑的售后。在网购平台上购买的家电产品,一般需要自行联系该品牌的当地售后来安装。因此,网购平台可以说只是负责销售,对于格力、美的、这些大品牌还好,如果是一些相对较小的品牌或者在位置稍偏僻的地方,售后服务点比较少,想要找到售后则不是一件容易的事。


电商付费延保服务

    网购的劣势很明显,为了让消费者更放心,电商一般会有相应的延保服务,不过是需要购买商品时额外付费的。假如从一开始售后服务就不到位的话,那么付费的延保服务貌似作用并不大。


电商家电延保服务

    当然,网购产品质量方面并不会有多少差别。但是作为普通消费者,我们都希望能得到更好的售后服务。买得放心,用得安心,才是用户最大的心愿。这一点,不论线上线下,都同样重要。销售和售后服务脱节,这是病!得治!

售后出现“霸王条款”

    空调现在几乎成了家家户户必备的家用电器。那么您家的空调是不是安装之后就不再移动呢?我想不少人可能会有搬家的经历,那么空调是变卖还是直接拆下移走呢?那么现在问题来了。各大空调厂商有规定了:“如果发现是私下移动导致的损坏,则不再包修;如果不是移动造成的损坏,则继续包修。”


空调不能自行移动?

    有网友最近要搬家,然后空调处理问题让他陷入了困境。因为格力客服告诉他,如果不是格力自己的售后团队移动的空调,将来空调出现质量问题,即使在包修期限内也将不再包修。但找格力提供的售后团队搬运空调不仅要收费,而且费用还远远高过自己找的安装维修团队。

    这样的规定不只是格力,包括美的、海尔、奥克斯等国内厂商都有这样的“霸王条款”。如果限制用户不许自行拆装,那么安装就该免费;如果安装收费,就不能限制用户选择其他拆装团队。这样的规定明显侵犯了消费者的自主权。

家电后市场依然存在诸多问题

    家电产品使用年限都比较长,只要没有坏到不可修,一般家庭都不会考虑换新。因此,越来越多的消费者开始更注重产品的售后服务,他们更倾向选择大品牌,毕竟相比之下,大品牌产品售后服务比较有保障。可是这不代表其售后没有问题,对于家电售后服务这一块,其本身存在的问题并不是单一品牌本身能够解决的。


家电售后

    由于家电售后质量受很多因素限制,例如地理位置、售后人员整体素质、维修水平等等,因此,很多问题不能很好地得到解决。总体罗列为以下几点:

    (1)价格与服务不透明。家电售后行业没有统一的定价策略,因此,在进行售后维修时消费者很容易受到乱收费、被宰的遭遇,甚至小问题大修,导致要价更离谱。

    (2)服务愈发形式化和趋同化。作为服务行业, 家电售后却没有一个正确定位“服务”——以消费者需求为中心。以销售产品为目而提供的服务,决定了此服务更多是从产品销售的角度去思考并提供的,间接也就限定了服务的标准和执行效果。

    (3)服务人员整体素质较低。服务人员的素质,直接决定了所提供服务的品质、成本、效果和提升空间。家电售后服务行业几乎没有门槛,为了提高服务范围,盲目招募素质不高、薪酬要求较低的人员,并且尽可能不培训或减少培训课时。在这样的情形下,服务输出的品质以及服务的连续性、可追溯性很难得到保证。糟糕的服务给客户带去的不愉快体验,将增加客户对产品的抱怨和对品牌的不满意,久而久之,企业实体家电产品销量和品牌声誉将受到严重影响。

    所谓久乱必治,当阿里巴巴用O2O颠覆了传统的购物模式,于是有不少创业者因此受启发,建立家电售后O2O模式试图去改变家电后市场的混乱现状。我们都希望能来一场及时雨,能够改善家电后市场,让消费者不必再为此烦恼。那么究竟这样的O2O模式是否有像阿里巴巴一样有颠覆传统市场的能力呢?暂时只能说,希望如此。

什么是O2O?


家电售后O2O模式能否如人所愿

    O2O即Online To Offline(在线离线/线上到线下),是指将线下的商务机会与互联网结合,让互联网成为线下交易的前台。最为人所知的当然是让无数剁手党痛恨的淘宝啦。而家电售后的O2O模式也是与其类似的,即用户在线上通过网站、微信或电话等方式下单,然后线下维修工程师接单后第一时间上门进行家电维修。想象一下这样的模式,服务模式,是不是很期待呢?

家电售后O2O服务划分明确

    最近有不少家电O2O模式的公司融资成功,最高融资达到1100万美元。以此看来,家电O2O模式的前景还是被人们相当认可的。那么我们现在以最高的融资项目为例(已隐去品牌名称,非广告),看看其运作方式与传统售后有何不同?能否解决用户心中的痛点?


O2O模式家电售后服务细分

    家电售后O2O模式对日常家电产品都有非常详细的服务流程,以支持有需求的家庭对电器的保养需求,服务过程规定在一定时间内完成。这样避免时间拖延,浪费用户的时间,更加高效。用户可以根据自己需求下单,在家等候服务人员上门即可。


维修零配件价格明细

    为了让消费者能更明白自己钱花在哪里,O2O售后模式对每一项维修都明确定价,甚至细分到更换一个小零件。这样避免了违规收费的情况出现。同时,维修下单之后,2小时内会得到响应并安排服务人员上门服务,并且承诺24小时内修好。更令人满意的是,维修下单提供免费的上门检测服务。


微信下单

     除了保养和维修服务之外,更有旧家电回收和以旧换新服务,正好也解决了用户对旧家电的处理需求,可谓是考虑非常周到的。家电售后O2O模式服务理念明确,对服务人员有很多专门的培训,保证服务人员的业务水平,避免维修不当的情况出现。

三种售后服务的优缺点对比
 

优点

缺点

线下实体店

1.送货上门,速度更快。

2.安排上门清洗、保养。

3.有三包政策支持,保修期内维修花费少。

1.会出现销售和售后脱节情况出现。

2.服务人员整体素质较低,水平不一。

3.售后服务项目收费不透明,容易出现违章乱收费。

电商平台

除国家规定的售后服务之外,提供更丰富的延保服务。

1.虽送货上门,但时间不一,有快有慢,偏远地区送不到。

2.售后与销售脱节严重,几乎完全依赖品牌售后或者第三方服务来提供售后服务。

3.实体店售后出现的问题,这里同样会出现。

家电售后O2O(第三方)

1.网上下单更便捷,包括安装、保养、维修,服务全面。

2.响应迅速,服务更高效。

3.服务项目、零件更换价格合理。

4.服务人员整体素质较高。

5.支持旧家电回收、以旧换新,解决用户旧家电处理问题。

1.保养、维修、安装收费,对于保修期内的产品,一经维修即失去保修。

2.目前服务范围较小。

    目前来看,家电O2O模式发展前景很不错,恰好解决用户心中的痛点。但是却还不成熟,还有不少问题需要去解决:

    (1)服务范围较难普及,也许在一线城市能够服务到家,那二、三、四线城市是否能够做到同样的服务水准呢?

    (2)很多用户家电还在保修期内,没有必要花钱去维修,而且一旦自行选择维修则会失去保修。如果能够与家电厂商合作,或许能更好地为用户服务。

    (3)对于大品牌家电可能没什么问题,那小品牌的家电能否同样保证顺利维修、配件更换?

    (4)维修之后,应该给用户提供一定时间内的保修政策,彻底杜绝反复修不好的麻烦。


家电Care在哪里?

    魅族推出上门服务项目魅族care,旨在改善手机的售后服务水平。那么不禁想问,能让用户省心的“家电Care”什么时候会来?

总结:

   
针对家电后市场混乱的问题,我们有理由相信全新的O2O模式有能力改变现状。因为其针对家电售后现阶段所存在的问题提出了切实可行的解决方案。不过,仍有很多细节需要继续完善,因此,在未来的发展中,我们希望家电O2O模式能够与家电厂商和电商进行合作,共同为用户提供更全面、更高效、更有保障的售后服务工作。我们期待"家电Care"来临,售后不再仅凭良心,给用户最大的放心!

关键字:售后  良心  家电

编辑:鲁迪 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/szds/2015/0805/article_9168.html
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