格力信任危机源于对消费者权益不够重视

2013-06-27 19:55:26来源: 腾讯财经

    作为全球最大的空调公司,格力最近在美国市场却因产品有起火隐患遭受了消费者信任危机,并被其美国合作伙伴告上法庭索赔1.5亿美元。

    这对格力一直强调的国际化战略蒙上了一层阴影。在连续8年位居全球空调产销量第一宝座后,格力电器一直在强调世界上每3台空调中就有1台是格力制造。去年,格力电器品牌形象宣传片登陆纽约时报广场大屏幕,彰显了其国际化野心。今年,格力电器首次对外发布了一份英文年报,希望全世界能够“读懂”自己。

    但 这一“中国制造”的代表品牌,却在产品品质方面受到了来自美国的质疑。格力电器在美国的合作伙伴状告其产品存在安全隐患,并试图破坏商业规则的做法索赔 1.5亿美元。格力的美国合作伙伴Soleus称,格力在美国销售的除湿器存在起火隐患,并已多次接到消费者关于该产品起火的投诉。

    格力电器在国际化战略实施10余年后,尽管在亚洲、南美等地区获得了一些市场份额,但在欧美等发达成熟市场,依然没有找到在市场中能占有一席之地的突破口。在美国,格力电器产品依然停留在贴牌代工阶段,品牌建设依然步履蹒跚。

    格力电器董事长兼总裁董明珠曾在一次采访中强调:“一个品牌走向国际市场,更多的是要有一个很好的技术支撑,只有技术才能改变品牌形象。”

    但在欧美成熟家电市场中,面对着高度同质化的产品,仅靠产品技术可能已经很难在竞争激烈的市场中脱颖而出,对于消费者来说,过硬的产品质量和优质的售后服务,可能才是他们最为看重的。

因加湿器起火隐患被索赔1.5亿美元

    14日,格力电器遭到美国合作方Soleus国际公司的诉讼,诉讼赔偿金额1.5亿美元。

    在向美国加州联邦法院递交的诉讼书中,Soleus国际历数了格力电器的几大罪状:

    1、 格力电器公司通过双方合资的格力美国公司向美国消费者出售的Soleus商标的除湿器存在着火隐患,公司多次收到消费者关于该产品起火的投诉。

    2、 格力公司隐瞒除湿器存在着火隐患的事实

    3、 在消费者投诉发生后,格力电器公司向Soleus国际公司施压,企图掩盖消费者关于除湿器易着火或过热的投诉的事实。

    4、 在Soleus公司向美国消费者产品安全委员会报告这一情况时,格力公司以减少产品生产量、抬高价格并赶跑客户的方法,试图解除双方的合作关系来加以威胁。

    在起诉书中,Soleus国际公司称,格力公司的做法已经“严重伤害了格力美国公司的业务,并从根本上破坏了‘SoleusAir’商标的声誉,并且损害了与客户之间长期建立的良好合作关系。

    格力美国(Gree USA)公司由格力电器和美国Soleus公司于2010年4月合资成立,该公司向美国消费市场出售品牌为“SoleusAir Powered by Gree”和“SoleusAir”的空调、除湿器等家用消费电器产品。Soleus公司将其主要的大型商户客户,如Home Depot, Lowe’s 等大卖场,转移给格力美国公司。

    Soleus国际公司称,合资公司的目的是借助其自身的客户群以及销售服务网络,出售由其合作伙伴格力电器所生产的家用消费类电器产品。

    但从2012年7月份起,格力美国公司开始频繁收到消费者关于其低容量除湿器的产品质量投诉,投诉主要内容包括除湿器容易过热,甚至着火。

    Soleus称,已经及时向产品制造商格力电器反映了上述问题,但格力电器公司的回复是,只有少数批次的产品存在这样的问题,并且产品在中国市场已证实是安全可靠的。

    但Soleus随后找来的联邦政府调查员出具的调查结果却显示了不同的结论:由格力电器生产的相关除湿器产品存在设计缺陷,并且2010至2012年期间生产的相关产品使用的是低于安全标准的材料。

    Soleus在获悉上述情况后,立即于2012年11月份在市场中撤回了相关问题产品。

    Soleus 随后向美国消费者产品安全委员会报告了上述情况,却遭到了格力公司的报复。Soleus称,格力公司企图与大客户Sears百货公司解约。格力美国与 Sears公司在2011年12月签署了一项销售金额达1.5亿美元的合约,根据合约,Sears公司将在2012-2015年期间向格力美国公司购买空 调和除湿器产品。

    针对上述指控,格力电器及时作出了回应。在一份声明中,格力电器称,Soleus关于“威胁、打压合作伙伴”的起诉完全是莫须有,格力电器在面对贸易摩擦时,一贯采取“互利共赢”的原则。

    针对美国消费者反映的除湿器安全隐患问题,格力电器称“消费者反映的数量低于在美同期同类产品总销量的十万分之五”,格力电器已“高度重视”并及时“聘请第三方机构做测试评估”,并将“及时向美国消费者产品安全委员会及时报告调查进度。”

    格力电器表示对合作伙伴的行为“深表遗憾”,并且将“积极开展法律诉讼工作,保护中国企业海外权益。”

格力电器产品安全隐患由来已久

    针对上述问题,腾讯财经通过调查发现,格力电器在美国市场出售的除湿器产品,确实存在普遍的质量问题。

    在国外视频网站Youtube上,一位用户名为Darren Williger的注册用户于2012年7月25日上传了一段视频,视频显示,格力电器生产的一款型号为“SoleusAir Gree GM-DEH-45-1”的除湿器正在燃起火焰,并释放出浓重的黑烟,产品的外壳顶部已烧焦变形。

    这名消费者在视频介绍中说,“我很庆幸这一切发生时,自己当时在家,可以及时处理,因为除湿器就在家里的输气管道旁边,如果不在家,后果可能不堪设想。”

    这段视频的有一条评论称:“我家里同样品牌的除湿器也出现了同样的问题。”

    在亚马逊购物网站上,一款型号为“DP1-70-03”的格力生产的除湿器,获得了3星半的总体评价(最高是5星,最低是1星),给出最低的1星评价的消费者,多数抱怨的是产品的使用寿命问题。

    一 位网名为Eastnortheast的来自美国伊利诺伊州的消费者在产品评价中称,自己于2009年7月购买了这款产品,并且使用到整个夏季结束,产品运 行良好。但到第二年夏天,该用户希望再次使用的时候,却发现除湿器只有风扇转动,而压缩机并不工作,起不到任何除湿的效果。

    这名用户进一步抱怨说,在打电话向客服讨说法时,客服人员只是告诉他:“对不起,对此我们无能为力,我们建议你把产品交给空调维修技术人员处理。”

    这名用户表示,自己不会向其他人推荐这家公司以及他们的产品。

    据腾讯财经不完全统计,在该产品的评论页面上,至少还有20多名用户提到产品的使用寿命短以及客服质量差的问题,还有两名用户提到产品过热的问题。

    在格力美国公司的官方网站上,有一则格力关于停止销售部分除湿器产品的声明,在声明中,格力美国称,2010-2012年生产的品牌为 “SoleusAir”和“Kenmore”的容量为25、30、45、50和70品托的部分除湿器产品存在安全隐患,包括过热、释放烟雾以及着火等。

    在声明中,格力列举出了受影响的34款产品,并表示希望商家尽快将受影响的产品下架并寄回指定地址。

    这则声明的落款是格力电器珠海公司,但该份声明没有注明发布日期,并且也没有说明消费者应如何获得退款等相关事宜。

信任危机源于对消费者权益不够重视

    尽管已经连续8年位居全球空调产销量第一的宝座,格力在自己官网上骄傲地宣称,世界上每3台空调中就有一台是格力造,但格力电器的全球化之路在美国却走的并不顺利。

    去年3月16日,格力电器的广告登陆纽约时报广场的大屏幕,彰显了格力公司希望拓展美国市场的雄心。然而,在靓丽广告屏的背后,格力电器不得不面对的无奈现实却是:格力美国公司自2010年合资成立至今,在美国市场还没有一款产品是冠以“格力”的品牌。

    格力电器在美国市场仍停留在贴牌代工阶段,根据格力美国公司官方网站上的品牌介绍,目前在美国市场中的格力空调、除湿器等产品均以“SoleusAir Powered by Gree”或“SoleusAir”的品牌销售。

    从技术标准来说,能够顺利进入美国市场,本身已经说明了格力电器在技术方面已经符合美国的标准,但产品的品牌建设,却远不止技术达标那么简单。

    作为商家,首先要以诚信为本。在格力电器刚被美国合作伙伴起诉后不久,又有消息称,格力电器通过高效节能空调推广项目,虚报了节能空调的销售量,违规获得中央财政高效节能补贴资金高达2000多万元。

    如果上述消息属实,那么格力电器所回应美国合作伙伴的那些声明也将很难让人相信,毕竟一家缺失了诚信的企业,是很难再次获得消费者信任的。

    在美国市场中,尤其是消费品类市场,首先最为看重的是产品质量,产品质量不过关,早晚会被产品质量更过硬的其他竞争对手所淘汰。

    此次格力电器遭遇起诉,实质上便暴露了格力电器的产品在质量上存在的种种问题,这也是格力无法在美国市场中打响品牌的重要原因之一。

    麦格瑞安证券零售消费品分析师道格·斯坦森对腾讯财经表示,厂家如果能够长期保证产品的质量,在消费者中建立良好的口碑,品牌形象自然而然就会建立起来。

    此外,相关的售后服务和消费者权益保护也是决定了品牌能否长久在市场中生存的关键,美国市场对于消费者权益保护的意识非常强,在美国人眼中看来,消费者相对 于商家都是弱势群体,因为存在信息不对称的问题,商家相对于消费者对于产品掌握更多的信息,因此,消费者需要一个强有力的维护消费者权益的保护体系的存 在。

    美国目前便已形成了一套包括法律制度、组织机构和监督机制在内的完整的消费者权益保护体系,通过政府、民间各方的努力,为消费者的健康和安全提供全方面的保护。

    在这样一个高度维护消费者权益的市场中,商家的任何侥幸心理都不可能存在下去,只有顺应这样的环境,将保护消费者权益切实落实到售后服务的各个方面,才能在市场中站稳脚跟。

    中国电器产品在美国并不是没有成功的例子,例如海尔,在美国的各个商家里,几乎随处可见“Haier”商标的电器产品,海尔在美国市场中的成功也并没有任何捷径可走,也没有任何独特的“诀窍”,靠得还是过硬的产品质量以及良好的售后服务。

    一个简单的比较就能看出孰优孰劣,海尔美国公司的官方网站上,在“支持”的页面中,列出了各种售后服务联系方式,包括产品技术支持、维修、零部件、优惠退款、产品召回等详细信息。

    反观格力美国公司的官方网站,除了对公司情况和产品的介绍外,找不到任何关于售后服务的联系信息。

关键字:格力  消费者  权益  重视

编辑:鲁迪 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/szds/2013/0627/article_5964.html
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