3·15报告:家电三包面临配件短缺考验

2013-03-15 16:41:58来源: 中国消费者报

家电换代速度加快,以致很多时候不得不用从其他机器上拆下来的旧配件

家电换代速度加快,以致很多时候不得不用从其他机器上拆下来的旧配件

    三包规定第七条第二款:“生产者应向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件,负责培训,提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。”

    产品在三包期内出了故障,厂商免费负责维修,但家电的使用寿命远远不止3年,不少消费者发现家电买回家刚过3年,去维修时就被告知没有配件,不能修理,或者厂商用旧配件修理,由此引发不少消费纠纷。对此,消费者意见满腹:产品购买不到5年就因为配件缺乏而不得不淘汰,或者用旧配件维修不能保障产品性能;厂商们也一肚子委屈:如今家电更新换代加快,一种产品的更新周期往往不到5年,有的甚至只有一两年,要满足三包规定的5年配件供应要求有点儿强人所难。已经实施了18年的三包法规正面临配件问题的考验。

现象 产品因配件缺乏

而导致报废

    近日,广东省中山市消费者郑先生投诉称,他家的洗衣机出了故障,找厂家售后部门申请维修,维修人员上门检查后却表示由于该洗衣机早已停产,相关零配件已“绝版”,无法修理,并称由于这台产品已经过了三包期,厂家将不再负责。对此,郑先生非常生气。他告诉记者,这台洗衣机才用了3年多,“刚刚过了包修期,厂家怎么就不管了呢,实在是太不负责任了。”

    对此,厂家售后负责人表示,三包规定配件保证供应5年,是从产品停产时开始计算时间的,郑先生的这台洗衣机虽然是2009年10月购买的,但是生产日期是2007年1月,随后产品就停产了,所以已经过了三包规定的5年配件保证期了,因为实在找不到相关维修配件,所以厂家不再负责。如此一来,郑先生这台用了刚刚3年多的洗衣机就只能报废。

    心有不甘的郑先生据理力争,指出这台洗衣机才买了3年多,而且购买时销售人员也没有告诉他这是库存产品,更没有告诉他生产日期。但厂家方面坚称三包规定的是以停产日期计算零配件的保证期,而不是产品销售时间计算,从而拒绝了郑先生的修理要求。

    无奈,郑先生投诉到当地消费者协会。但是由于洗衣机的确已经过了三包期,也的确已经停产了5年以上,消协也只能帮忙协调,厂家拒不理会,他们也没有办法。

    在记者接到的多起关于产品超过三包期、因配件缺乏导致无法修理的消费纠纷中,基本上都是产品停产5年以上,而消费者购买使用却不足5年。分析个中原因,多是因为消费者对三包规定不了解,在购买时未关注产品的生产日期,而销售人员又不主动告知甚至故意隐瞒造成的。

    调查显示,多数消费者认为三包“部件保证时间从停产日期开始计算”的规定不合理。北京消费者吴先生表示,虽然三包规定从停产日期计算,但是消费者根本不知道该产品是什么时候停产的,也无从知道,一旦出现纠纷,厂家就会说产品生产日期相当于停产日期,以此逃避责任。他认为应该对此进行修正,将配件保证的起始时间改成消费者的购买时间,这样才能让消费者明明白白地消费,切实有效地维权。

调查 用旧配件维修

致消费纠纷多

    由于家电更新换代速度加快,不少企业的配件保证时间根本达不到三包规定的5年,为了满足消费者维修的需要,有些企业只能暗地里使用旧配件维修,从而引发不少消费纠纷。这其中影响最大的当数苹果使用旧配件维修事件了。记者调查发现,其实在家电领域使用旧配件维修早就不是什么稀罕事了。

    家住北京丰台区的李先生向记者反映,他4年前买的三门冰箱出现不制冷故障,厂家维修后用了不到3个多月就又发生了相同的故障。当厂方维修人员再次上门时,李先生一再追问原因,维修人员才如实相告:上次使用的是旧配件,因为原有配件已经不生产,第二次更换还是只能用旧配件,并表示是否愿意修理,让李先生自己决定。

    在和记者记者聊起此事时,李先生非常气愤,并表示本来是要向厂家讨个说法的,可是查看了三包规定,也咨询了业内人士,发现相关法规没有规定修理家电必须用新配件,尤其是产品过了包修期后,对维修者采用何种配件维修更没有明确的限制,他只好自认倒霉。

    记者在北京调查了多个家电维修店,很多老板表示,一般的家电产品他们都可以修,但是对于记者提出的配件来自哪里的问题,有的说是从市场上采购的,有的则闪烁其词不肯告知。其中一个老板向记者透露了一些实情:很多家电维修店都是从收购二手家电的人那里买来一些旧货或废品,从里面取出可用的配件,这样做成本低、利润高。

    一家企业的负责人告诉记者,他们一般不会使用旧配件为消费者维修家电,尤其在三包期内是肯定不会的。但由于一些家电使用时间过长,需要的配件早已不生产,库存配件又已经用完,为了保证家电的正常使用,不得已只好使用旧配件。

    但多数消费者都对企业“配件难以保证5年”的说法持否定态度。记者与新浪、3G门户联合调查显示:高达82%的人认为,在产品更新换代速度加快的情况下,厂家仍然应该保障配件供应5年;63.86%的消费者表示不能接受使用旧配件维修,认为不能保证产品维修后的性能;另有36.14%的人表示可以接受三包期外的旧配件维修,但前提是必须保证维修质量和产品的使用寿命。

观点 用旧配件

应提前告知消费者

    针对维修配件引发的消费纠纷,专家在接受记者记者采访时一致表示,消费者在购买家电产品时一定要关注生产日期,对那些库存积压产品更要谨慎购买,必须让厂商承诺维修保障,并将相关的承诺以文字形式写在购物发票上。

    北京汇佳律师事务所律师邱宝昌指出,很多消费者不知道三包有“保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件”规定,这条规定免除了厂家在产品停产5年后的零配件供应责任。现在家电产品库存积压是很常见的现象,但是按照三包规定,即便是库存积压产品,也不会因此而延长厂家零配件保障供货的时间,所以消费者一旦购买了这些产品,虽然在三包期内依然会有保证,但一旦过了三包期,就会面临零配件维修供应的问题。所以消费者在购买时一定要小心,要先看清楚产品的出厂日期,如果出厂时间太长,最好不要购买。如果一定要买,则最好得到厂商的文字承诺保证。

    对于维修企业用旧配件维修家电的现象,国家广播电视产品质量监督检验中心高级工程师安永成认为,使用旧配件维修,只要配件的质量有保证,是不用责难的,因为这符合节约的原则。尤其是从退换机上拆解下来的配件,大多都有质量保证,一般都在六七成新以上。现在都提倡节约,如果片面地强调使用新配件,把退换机简单地销毁,那就太浪费了,是不可取的方法。家电产品尤其是电脑、平板电视等更新换代非常快,要求企业长久生产和保存已经不再生产和销售的产品配件,是不现实的,也没法做到。在这种情况下,企业使用有质量保证的旧配件维修,无疑是一种明智的选择。

    有关专家表示,国家有关规定要求企业对产品的零配件供应要保持5年,但是并没有明确这些配件供应一定要是新的。三包也只是规定企业在维修时不得使用与产品技术要求不符的元器件和配件,也就是说,企业在产品维修时只要提供符合标准的配件即可,不论新旧,都不违法。

    虽然相关法规没有明确规定企业在维修家电产品时必须使用新配件,但是记者调查发现,绝大多数消费者都习惯地认为既然是维修产品,就应该更换新配件。同时绝大多数企业在使用旧配件维修后,也都不会主动告知消费者。

    一家企业的负责人稍显无奈地表示:“其实我们也想明确告诉消费者使用了旧配件,免得以后消费者知道了引起纠纷,但是更担心这样做会影响企业形象,甚至引起更多的麻烦,所以就没有要求服务人员必须告知。”

    对此,邱宝昌指出,虽然相关法规并没有明确规定企业要使用新配件维修,但是有责任感的企业就应本着为消费者负责任的态度,尽量为消费者提供高质量的维修服务。如果实在没有办法使用了旧配件,就一定要主动、明确告知消费者,尊重消费者的知情权,让消费者自主选择。

关键字:报告  家电  配件

编辑:鲁迪 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/szds/2013/0315/article_5512.html
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