不是简单的导航服务 访安吉星呼叫中心

2011-04-04 21:04:41来源: 汽车之家
  当09年丰田在国内发布了旗下G-BOOK系统的时候,它丰富的娱乐、资讯以及安全防护系统给国内汽车厂家扔下了一个重磅炸弹。让很多人都为之惊讶,原来汽车也可以这么玩!而就在丰田G-BOOK发布不到3个月的时间,上海通用也悄然发布了自己的车载多媒体服务系统,名叫:OnStar(中文名:安吉星)。与丰田疯狂推荐这套系统形成强烈对比的是,上海通用似乎并没有大力的宣传安吉星系统。

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  初次接触安吉星系统的时候你一定会问,安吉星能帮我做什么?当你看过安吉星所能提供的14项服务之后恐怕印象最深刻的就是它的导航服务功能了。也许你会说不就是一个导航吗?我在电子市场花几百元买个便携式导航仪就成了,何必装它呢。确实,当初我也和你有一样的想法,认为安吉星真没什么大用,就算装了能有多少人使它呢?但当我拜访了安吉星位于上海的呼叫服务中心之后,我的看法有了变化……。

第一部分:安吉星服务背后都有什么样的人在干活?

  已经使用过安吉星系统的车主朋友一定想非常急切的知道,每次当我按下后视镜上这个蓝色的按钮之后究竟是通过一个怎么样的组织来完成我提出来的问题?其实,这并不是一个很困难的事情,安吉星所提供的服务就类似于我们经常拨打的12580或者是10086,当您按下呼叫按钮之后,就会通过无线网络接通呼叫中心的服务顾问,之后您把问题直接提给服务顾问,他通过后台系统来实现您所提到的需求(前提是合理合法的需求),如:导航目的地的设定、车辆检测报告、紧急救护等。如果看文字您还是糊涂,那么看看下面的流程表就清楚了。

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  而刚才上面说的服务顾问、后台系统都在我今天拜访的这个地方:上海市徐汇区虹梅路1801号-安吉星呼叫中心。这是安吉星系统在中国大陆内的第一个客户呼叫中心,承担着全中国所有安吉星用户每天约3万个呼叫请求。

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  据了解。在这个呼叫中心里共分两个比较大的职能部门,一个就是真正意义上的呼叫中心,也就刚才说的服务顾问所在的部门;第二个就是IT技术部门,他们的工作就是保证安吉星系统24小时不间断的提供服务,并且收集客户的疑问进行业务和系统方面的修改。

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  也许熟悉相关客服业务的朋友一定会问,建立一个呼叫中心成本可是非常大的,从人员成本到硬件成本可以说是以千万元来计的,上海通用为什么要花这么大的成本来做这件事?外包给一个做客户服务的公司不就可以了。

  恰恰就是这块,也是安吉星与之前提到的丰田G-BOOK、荣威inkaNet系统最大的不同。丰田的G-BOOK是与95190进行合作的,而荣威的inkNet则是与中国联通进行合作的,95190与联通都是独立的公司,只提供服务而不提供信息反馈服务。而安吉星由于是上海通用直接投资运营的,因此所提供的服务就更有针对性,不仅提供给车主相关的支持,还收集车主对系统的使用建议并进行升级修改。不过外包有外包的好处,节省资金,同时利用已经有的网络来进行服务,比如荣威的inaNet就与联通合作,以联通很大的服务网络更好的服务用户。

安吉星与G-BOOK和inkaNet系统在服务商方面的情况明细
名称 服务商信息 关系
丰田G-BOOK 95190 外包合作
荣威inkaNet 中国联通 外包合作
通用安吉星 通用自己建立
(使用电信网络)
直接管理

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丰田G-book』                 『荣威inkaNet』

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日产CarWings』              『通用OnStar』

『目前已经在使用的四个主流的汽车多媒体服务系统』

  现在安吉星在国内只有上海这一个呼叫中心,而据官方介绍在未来5年内还会建立厦门、广州成都三个呼叫中心(具体位置还要看厂家安排服务),以保证在未来业务量扩大之后不降低服务质量。

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『具体在哪里建立,还要看厂家方面的安排。』

  看了未来将建立的呼叫中心的布局我心中疑问,为什么这三个呼叫中心要都在西南部地区?陪同解释说,这也是为了能更好的服务广东话、闽南话和成都话的用户,以更好的服务使用者。

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  好了咱先不说未来将建立的呼叫中心,以目前上海这个呼叫中心来说每天承担的工作也是相对较大的。目前负责接待用户需求的服务顾问共有约300位,他们将服务目前已经有的243300安吉星用户。刚才说了,他们现在每天的接话量是3万个左右,预计2011年底将会达到日均6万通的话务量,同时到年底安吉星的用户也将达到50万。

第二部分:安吉星员工的服务能保证高效而正确吗?

  相信多数使用安吉星的车主最常用的就是“全程音控导航”服务了,你只要按下后视镜中的蓝色按钮,接通后与服务顾问说明目的地情况就可以完成导航的设定。而为了保证导航目的地的准确性,安吉星与国内知名的地图服务商高德合作,每三个月更新一次地图信息,同时安吉星也会收集客户提到的系统中没有目的地信息,然后反馈给地图提供商进行信息的添加,这样从多方面保证了用户可以使用最新的地图。

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  另外,负责接收车主需求的服务顾问也被分为两组,一组是蓝组也就是负责一般客户服务的人员,他们提供如:导航、整车检查、远程车辆服务、以及相关车辆的问题等;另一组是红色组,这个组是专门负责接收车主的紧急救援需求的,如:碰撞自动求助、安全气囊弹开求助以及紧急救援,因此这就保证了车主在按下呼叫按钮之后几乎都可以在10s内得到接听并进行问题的解决。

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使用安吉星就不会遇到接线忙的情况吗?

  这个情况并不是这样的(因为我自己使用的时候就遇到了接线忙),陪同人员表示每天8:00-9:00;14:00-16:00是每天两个使用高峰,而在这两段时间内可能会出现接线忙的情况,但他们正在通过扩容等方法来解决高峰时间接线忙的情况。

  运行这套庞大的系统虽然是通过后台程序进行的,但是最终还是要靠服务顾问来完成与车主的沟通,因此就需要他们拥有强的业务综合能力和心理承受能力。等等,做服务顾问还要有心理承受能力吗?这是真的,而且千真万确。

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  说到这里,安吉星的工作人员给我讲了一个真实的故事,一个出了严重交通事故的车主在发生事故之后按通了安吉星的紧急救护按钮,接通接服务人员之后,他与服务人员说清楚了自己发生的事故后便开始向接线人员说起了“遗嘱”,希望服务顾问能把这段话告诉他的家人。这时负责与这位车主沟通的服务顾问则十分沉着安抚车主并进与他聊天,以缓解他的紧张情绪,而且时不时的从言语中了解车主的身体情况,就这样车主最终得救。而这位服务顾问也通过自己掌握的心理学辅导只是帮助这位车主度过了极度危险的时刻,并协助车主赢得了救助时间。

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编辑:鲁迪 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/qcdz/2011/0404/article_3503.html
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