戴尔隐瞒重要信息 全球联保涉嫌误导消费者

2006-04-04 12:48:45来源: 深圳商报

  影响购买意愿的重要信息被隐瞒这一做法侵害了消费者知情权

  【据新华社福州4月3日电】(记者 沈汝发) 尔公司推出的“全球联保服务”让不少中国消费者“怦然心动”。然而,记者日前根据一位消费者的投诉调查发现:戴尔公司并没有向中国消费者完整说明该项服务,部分可能影响购买意愿的重要信息被隐瞒。专家认为,这一做法对中国消费者的知情权是一种侵害。

  投诉:中国购买美国保修

  记者日前接到一位在美国留学的陈强先生的投诉。陈强称,他在中国买的全球联保的戴尔电脑,在美国使用时频频出现蓝屏死机,向戴尔公司报修,却得不到及时服务。

  据陈强介绍,2005年12月底,即将赴美留学的他买了一台戴尔INSPIRON—6000型笔记本电脑准备在国外使用。考虑到在美国也能保修,他又另外花了1500多元购买了这一品牌电脑为期3年的全球联保服务。

  2006年春节前夕,使用才20多天的电脑就反复出现蓝屏。陈强随即向在厦门的中国戴尔技术人员报告,但经过技术人员电话指导,故障依然无法排除。中国戴尔技术人员建议他找美国戴尔,并表示可自行“打美国戴尔的技术支持电话,只要报上该电脑特定的服务编号,美国技术人员就能看到这台电脑的相关报修信息,然后就可以像在国内一样很快获得上门服务”。

  陈强打通美国戴尔技术支持电话,却被告知该电脑的服务编号不存在。记者在登录戴尔的英文网站、输入该电脑的服务编号后,网页上提示的“Our records show that yourDell Hardware Warranty Support has expired.”(中文为:我们的记录显示你的戴尔硬件保修已经过期—记者注),证实了这一事实。

  保修期3年,70多天就“过期”,这让陈强困惑不解。他随即打电话向中国戴尔的“客户关怀热线”投诉。

  客服人员告诉他,在国外获得保修服务,必须先在网上提交一份“转移服务”的申请,因为客户的产品资料在中国数据库里,转移到国外最快需要15天,最长需要45个工作日。陈强生气地对记者说,“戴尔作为一家跨国公司,事先没有向中国消费者完整说明‘全球联保’的政策,这是在误导消费者!”

  调查:“服务指南”缺乏重要信息

  记者随即对此展开调查。在戴尔公司随电脑附送的《服务与支持指南》中,记者看到了关于全球联保服务的说明,却没有发现有关于“转移服务”的详细说明。

  “这一服务看似很有诱惑力,实际上非常不方便。”陈强说,“假如一位消费者携带戴尔电脑在美国进行为期10天的商务旅行,但电脑在旅途中突然坏了,根本不可能得到及时的保修服务。”

  记者随后致电位于北京的戴尔中国有限公司公关部,一位顾姓工作人员表示,戴尔公司正在同这位消费者协商沟通,现在已经同意按照他的要求进行退货。消费者投诉是因为沟通环节出现问题。

  3月21日下午,记者以去美国购买电脑的名义对戴尔公司进行电话咨询。戴尔公司一位张姓销售人员极力向记者推荐3年全球联保服务。当问及获得“转移服务”的手续时,这位销售人员向记者承诺:戴尔本身就是美国公司,很容易操作,手续很简单。

  专家:全球联保涉嫌误导消费

  福建厦门嘉禾嘉律师事务所律师黄舟雄认为,戴尔公司有义务为消费者提供真实全面的信息,“全球联保服务”没有完全履行告知义务。

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”;第19条规定:“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传”。

  黄舟雄说:“消费者需要花1000多元才能购买戴尔全球联保服务,完全有权知道戴尔这项服务的真实情况,但戴尔提供的《服务与支持指南》没有对所需手续、时间等详细说明,有可能误导消费者,对消费者知情权是一种侵害。”

  福建省消费者权益保护委员会消费投诉部主任段建平表示,“戴尔公司应该在《服务与支持指南》里把全球联保服务完整告诉消费者,在信息真实全面的情况下,由消费者自主对该服务进行评判与选择。”

关键字:联保  保修  消费者  

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