克里夫兰医疗中心CEO专访

2008-08-15 10:42:45来源: 麦肯锡季刊 关键字:生物  药理  心脏外科

Delos "Toby" Cosgrove谈医疗卫生创新——包括高管在减轻全国医疗卫生负担方面扮演的关键角色。

  作为美国一家领先的医疗机构,克里夫兰医疗中心处在有关医疗卫生的激烈争论的中心。像许多同行一样,该医疗中心在努力控制成本的同时还要保持品质、吸引资质最好的员工并提供人们负担得起的医疗卫生服务。但是他们的努力并不仅限于此。该医疗中心作为一家非营利组织成立于1921年,其使命是将患者护理、教育及研究相结合,它长期以来一直是试验和创新的大熔炉。

  该医疗中心一直在创新,尽管有时也会存在争议。克里夫兰医疗中心有雇员37,000名,年服务收入超过44亿美元,目前领导着一项运动,旨在降低疾病对于该国的医疗卫生体系的负担,同时改善服务品质和患者体验。该医疗中心许多设施中的餐厅不再提供含有反式脂肪酸的食品。清洗用的供应品被无毒的替代品所取代。此外,从2007年9月开始,新雇员不得抽烟。申请人要接受尼古丁测试,那些测试呈阳性的申请人会得到免费的戒烟帮助,但是,不会被中心雇佣。该医疗中心的医生在 技术、生物医学和药理学创新等领域出类拔萃,其心血管研究所10多年来一直执该领域牛耳。不过,有观察家认为,这些医生中许多人都面临利益冲突。

  该医疗中心首席执行官 Delos “Toby” Cosgrove进行的研究取得了30多项专利,他最近与麦肯锡的Brendan Buescher 和Paul Mango一起探讨了美国的医疗卫生、医疗行业全球化过程中创新的重要性,以及该领域内相互竞争的利益之间的微妙平衡。Cosgrove并非通常意义上的高管,他在2004年被提升为首席执行官之前已经作为心脏外科医生在该医疗中心工作了30年。从担任该医疗中心的首席执行官起,他就一头扎进了其新角色的各种事务中,力求不仅改善医疗中心的服务和患者的健康,还要改善患者的住院体验以及整个医疗卫生行业的未来。

  您认为美国医疗卫生体系正走向何方,我们需要做些什么?

  Toby Cosgrove:要是考察美国的医疗卫生的话,大多数人都会注意到成本,每年在2万亿美元左右,占GDP的16%。成本水平如此之高,已经影响到了竞争力;因此,人们很担心随着成本的升高会发生什么情况。这一状况导致了医疗卫生领域的3个巨大转变。

  第一个是预防。能够降低成本并同时提高品质的唯一做法是降低疾病负担。美国发生的过早死亡中50%是由肥胖、缺乏运动和抽烟引起的,这些因素应该都是可以预防的。美国人中三分之二体重超标,三分之一为肥胖症。我10年来为许多肺癌患者实施过手术,他们每个人都抽烟。因此,自然的着手点就是帮助人们戒烟和减肥。

  克里夫兰医疗中心在预防领域做了些什么工作?

  Toby Cosgrove:我们感到,如果我们要做一家医疗卫生组织的话,就一定要言传身教,身体力行。我们决定,医院这种组织的雇员不应抽烟,因此,我们就不再雇佣抽烟者。尽管全国有6000家组织不雇佣抽烟者,但是,其中很少有医疗卫生服务提供机构。我们由于率先实施这一做法而遭到媒体的批评,雇员也担心随之而来的步骤可能会试图约束他们的性习惯或者他们在家中的饮食习惯。我们并没有这个意思。那些批评逐渐消失,这一政策也没有影响到来申请就业者的数量。人们仍希望在这里工作。

  另外,肥胖需要整整一代人的教育,必须从解决儿童肥胖问题入手。这就需要产科医生在婴儿出生前就教育女性,因为这个时候待产的妈妈会注意他们的意见。就运动不足而言,人们必须明白:他们需要早起并多做些运动,否则整个身体状况就会开始恶化。

  这一领域中的竞争驱动因素基本上是成本以及成为成本最低的服务提供机构。但是低成本并不等于良好的结果或良好的品质。事实上,我们真正需要追求的也许是在医疗卫生方面物有所值。这是医疗卫生领域的第二个巨大转变。

  你们如何让花在克里夫兰医疗中心的钱更加物有所值?

  Toby Cosgrove:物有所值与品质和结果以及透明度关系密切。而事实是,在医疗卫生领域关于究竟什么是品质的信息非常少。为了提高价值,你仍必须去衡量成本,但是,你还必须衡量结果的品质。我们长期以来都对心脏手术的结果进行衡量。因此,我们要求所有其他科室也都这么做——想出要衡量什么结果,然后,进行衡量并将衡量结果公开,因为患者应该知道预期的结果。我们要做到的是,不仅要说我们是好医生,还要告诉人们这就是我们实际的做事方式——并且用一定的指标加以衡量。如果没有人提出过皮肤病学的任何衡量指标,那么,我们就来做。如果某天某人说有更好的方式,我们就会采用任何更好的做法。

  我们现在有29本关于结果记录。有些记录只是追踪数量,有些则衡量品质,但是,它们每年都会更加完善一些。我们在衡量这些方面时就能发现问题,而一旦发现问题就可以回头加以解决。这一做法在很大程度上被采用了,并成为医疗中心文化中的一部分,这一计划已进入第三个年头,衡量指标也更为完善;在我们的网站上也能够找到衡量结果。有意思的是,其他机构也开始这么做。例如,布莱根妇女医院和宾西法尼亚大学都制作了自己的心脏手术结果记录,而且与我们推出的相同——同样大小、同样的格式以及同样的图表。这太好了!现在,我们已经开始谈论品质,而不是人们的看法或声誉。

  本着同样的透明精神,我们于1月1日向患者公开了医疗记录,即所谓的“图表”,他们任何时候想看自己的图表都可以。这些图表实际上并不是医院的,它们是患者的;我们认为,他们有权利了解这些信息。这种透明会影响到护理,因为,当护士在换班过程中察看图表时,她们是在病床旁边(而不是在护士站)进行。因此,如果她们说“哦,Smith夫人今天早上出去散步了”, (如果Smith夫人认为有必要的话)Smith夫人就可以出来说:“没有,没人叫我起来。”

  这种程度的透明是否也改变了你们对竞争的看法?

  Toby Cosgrove:是的,说到这里我们就要探讨医疗卫生领域的第三个巨大转变。我刚开始做心脏外科医生时,患者死亡率为20%。手术成功和品质的判断是看患者是走出去还是被抬出去。现在情况有了很大不同——几乎每位患者都能活下来。现在患者判断我们的方式与他们判断餐馆或酒店的方式相同:依据他们在这里的体验。这种体验包括物理的、临床的以及感情的部分。他们会形成自己的看法并告诉他人。我们认为,我们的确必须解决体验的品质问题,因为这是患者所期望的;这也是一个改善他们的情绪状况的机会,而情绪也显然会影响他们康复的速度。

  我们已着手努力解决这些问题。物理方面包括清洁和便利程度以及你所做的一些小事。例如,那些裹紧后背的病服大概是你可能穿到的最不人性的衣服了。因此,我们进行了重新设计,使之更像浴衣。我们开始探讨在病房摆放的东西,这样,如果家人希望和患者呆在一起的话,就可以做到。事实上,我们已经设计并且正在病房安装一种长沙发,不但坐上去很舒服,而且晚上可以拉开,当患者家人的睡床。

  我们考察患者的体验,尤其是医疗中心工作人员如何与他们互动。人们小的时候就学会了如何评估他人——他们是否注视你,说话的时候是否在微笑,以及如何触摸你。这些都是互动的物理以及情感活动,可以传达关爱的讯息;要确保每个人都留意这一点,需要漫长的培训过程。为了领导这方面的工作,我们雇佣了一名首席体验官,其全部责任就是从患者的角度考察医院体验,并将这一讯息反馈给护理人员。

  我们稍微换一下话题。您已经谈了医疗中心正在做的一些事情。但是,在个人或者制度层面上,其他的CEO或领导者可以为医疗保健体系的改革做些什么呢?

  Toby Cosgrove:他们有许多事情可以做。预防性卫生的步骤相当明确:他们可以做一些鼓励人们关心自己、戒烟以及加强运动的事情。他们可以提供激励和设施,还可以向人们灌输这些想法。例如,当迪斯尼CEO Bob Iger决定迪斯尼制作的电影中不再会有人抽烟时,我非常激动。这太棒了,我想鼓励他发动其他电影制作人也这么做。

  系统化的医疗卫生改革显然是件大事,其中夹带着大量感情因素,因为每位美国人都是利益相关人。我们所有人不论采取何种方式终有一天都会被卷入医疗卫生体系。因此,已有3亿人被卷入这一讨论,我们必须着手了解我们要往何处去,并就采取何种行动达成一定共识。这不是一件一蹴而就的事,它要历时多年。

  现在,全国各地正在进行多种试验,通过尝试弄清楚我们可以如何实施改革。这种尝试是逐个州进行的,坦白说,我对此很高兴,因为随着多个小试验逐步展开,有些会成功,有些会失败。从中可以学到不少教训,最终可以帮助我们形成全国性的医疗卫生政策。这会是个循序渐进的过程。

  我们来谈谈作为企业的克里夫兰医疗中心。它是如何发展起这样的全球业务的?

  Toby Cosgrove:克里夫兰医疗中心为来自世界各地的患者看病的历史很悠久,可追溯到上世纪五十年代,当时,该医疗中心发明了冠状动脉造影技术。这是治疗冠状动脉疾病的关键程序,因此,世界各地的人都来学习。然后,他们回去并向患者推荐,我们每年要为多达5000名海外患者看病。911过后,这种情况发生了变化,因为,人们不愿意或不能来美国了。

  这样,我们便开始探讨各种机会来为我们的全球患者提供便利。我们还收到了许多合作邀请。我们飞行加步行,行程数万里,去探索可以采取的措施、求证在何处能够实施以及有关做法是否合理。我们得出了几个结论。第一,我们不能指望美国克里夫兰医疗中心的医生去中国这样的国家行医。这些医生不会说中文,在中国没有行医执照,而且也不想在那里生活。随着我们深入考察,我认识到,其他国家希望我们介入,因为,他们认识到我们的运作模式可以为医生提供必要的设施、技术和支持。

  我们认识到的第二个结论是,我们并不想短期介入。我们并不希望把克里夫兰医疗中心的名字贴到某个东西上面,然后指望这个品牌能留下印记。最后,我们并不希望让我们的资本陷入风险。我认为,我不能对俄亥俄州东北地区的人说,“我们不打算在这里投资,我们准备到别的地方投资。”

  那么,你们在海外参与的情况怎么样呢?

  Toby Cosgrove:我们逐渐把握了几个机会。第一个是阿布扎比。我们在那里签署了一份15年的合同,建造和选择一支员工队伍,并以固定收费方式管理一家医院。最近,我们与维也纳郊外的一家医院签署了一份类似的心脏手术协约。我们还在多伦多开放了一处受限制的设施,并与沙特阿拉伯和埃及的医院建立了关系。我们把这种合作关系视为将我们的智力资本货币化的机会,视为能让我们通过做好事来促进展的机会。我们的智力资本就是我们长期以来学到的有关经营医院的知识和专长。

  每个国家迟早都会希望发展自己的专门技能,因此,来美国造访克里夫兰医疗中心的患者大概不会增加。例如,我们以前曾有许多来自南美的患者,我们也曾培训了许多来自该地区的住院医。现在,南美每个国家的顶尖心脏外科医生都接受过克里夫兰医疗中心的培训。

  随着其他地区努力为自己地区提供服务,您将如何吸引患者来克里夫兰呢?

  Toby Cosgrove:我们向世界阐释的价值主张是技术领先。在传播医疗知识的能力迅速减小的环境中,我们必须能够在行医和配药方面继续创新。我们这个组织的部分成功在于它愿意引领创新。我们有着悠久的创新历史,包括通过乳房肿瘤切除术而不是激进的乳房切除来治疗乳腺癌、冠状动脉造影技术以及心脏搭桥等。如果该机构不进行创新,就没有什么能够体现它与其他机构的区别了。

  我们尽一切努力来培养这种创新精神,包括让我们的1800名医生每个人每年都到某个新地方去学习,不论去什么地方。我所做的许多新事情都来源于我在世界各地(法国、德国、英国和斯坦福等)做事时发现的灵感和创意。因此,如果我们让所有医生都出去寻找新想法,我们就一定能做得更好,因为,总是有某些人在某些方面比我们做得好。我们只是需要去发现它。

  您如何看待有关对医患之间的利益冲突的担忧?

  Toby Cosgrove:这个问题在医学领域可能与多数其他领域中不同,因为,医学被视为慈善活动。请考虑一下:我们克里夫兰医疗中心的医生在第二次世界大战后开发出了肾透析技术,但是,并没有因此而产生专利。我们没有因这一突破而得到任何经济上的回报,尽管我们支付了为这一技术开发所投入的全部研究经费。而企业获得了这一创新成果,制造出透析仪,并赚了大把的钱——这些钱都是从医疗中心流出去的。

  我们在认识到这一状况后提出:如果医疗中心能够受益于它所投资的研究——不论投入的是时间、精力、智力或金钱——这样才是公平的。机构和研究人员已经开始要求与产品开发商分享利润。大学里也出现了类似的讨论。

  尔后,相关法律出现了变化,开始鼓励研究机构为他们的开发成果申请专利并进行商品化。这确实是打开了闸门,专利的数量和开发以及披露的数量都大幅增加。这样就出现了利益冲突问题的起源。人们开始发出疑问:“你做这件事纯粹是为了赚钱呢,还是要帮助全人类?”回答是:我们需要二者都做——既要重视患者的利益,同时又要鼓励创新。

  你们在医疗中心如何保持这种平衡呢?

  Toby Cosgrove:我们采取了几项措施。大约7年前,我们成立了一家风险投资企业,利用我们的专业知识帮助它审查新产品提案。我们因此而从它开发的任何产品中获得其收益的一部分。

  接着,我们又成立了克里夫兰创新中心,这是我们雇员的知识产权开发部门。这样,所有的专利和开发成果以及相应的回报都是克里夫兰医疗中心的财产,并与发明者分享。随着这一过程的展开,我被任命为CEO,也就成了有关利益冲突问题和信息披露的焦点。这是一个不断演进的领域。对于涉及公众披露的医生中的创新者和医院以及对于患者,我们承担着什么样的义务呢?

  我们花了许多心思考虑建立这样一种政策,它既保护患者又不挫伤创新积极性,它同时要求医生披露其商业和咨询安排。我们制定了一个登记制度,我们希望确保商业利益不会不适当地影响临床决定。这花费了大量心思,我们不希望制定限制性太强的规则,比如,对医生说“我们不允许你与任何企业来往”,因为,这样会抑制新技术和新产品的开发并阻止创新过程,并最终会危及患者。

  最后,哪些挑战会让您晚上睡不着觉?

  Toby Cosgrove:这个……有些事情可以在你掌控之中,有些事情你没法控制。如果是我无能为力的事情,我就不会真正认为它是个挑战。例如,我没有多少能力去改变政府对医疗费用的报销补偿问题,所以,我不会因此而睡不着觉。对于那些我可以控制的事情,比如组织的文化、几项战略决策,还有也许最重要的是人员的选择,我确实会操心。判断人们是否足够聪明去承担某个角色,那并不太难决定。但是,如果他们不具备这种适当的文化素养或职业伦理观,那么,他们就无法在这里长久呆下去。

关键字:生物  药理  心脏外科

编辑:汤宏琳 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/medical_electronics/2008/0815/article_301.html
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