麦当劳用JMP探索美味世界

2009-12-09 11:04:30来源: EEWORLD

      ――用预测分析手段更好地满足客户需求

      1955年4月15日,当Ray Kroc开张他的第一家麦当劳餐厅的时候,一个汉堡包只卖15美分,一份果汁汽水10美分。第一天他一共卖了316.12美元。1958年,麦当劳卖出了第一百万个汉堡!1959年,麦当劳的第一百家餐厅开张。1968年麦当劳推出“巨无霸”汉堡,1973年推出3层牛肉汉堡,1975年推出麦乐鸡,1975年,恐怕人人都听说过,“麦当劳总共服务了超过990亿人次”!
今天,麦当劳在全球118个国家有超过31000个餐厅,每天就餐人数超过5800万。然而过去的几十年里一些声音也始终伴随麦当劳的成长:如“油炸食品令人上瘾”等等。 而麦当劳的菜单在过去几十年里也逐步包含更复杂更健康的口味要求,和这些新口味相关的销售收入正在逐步上升。谁能成功预测这一切?麦当劳能!

      Mike Cramer是麦当劳内部完成这一伟大工作的专业人士之一。作为麦当劳运营优化总监,他的工作是预测和监控趋势,识别和检验任何餐厅运营中的新机遇,并且为遍布全球的餐厅经理们提供如何持续提升客户服务水平的战略意见。在他所挑选的必备工具中,每天都要使用的是来自SAS的JMP专业分析软件——卓越绩效的统计发现引擎。

业务难题

满足日益提升和个性化的全球市场需求

解决方案

麦当劳的运营研究团队使用JMP获取历史数据,建立统计模型,预测未来的趋势。 并且使用JMP作为向全球内部客户提供战略意见的业务报告平台

结果

麦当劳全球运营优化团队成功地为全球各地餐厅提供本地市场的变化趋势,提升了麦当劳的餐厅运营绩效

麦当劳如何使用JMP

“JMP帮助我们聚焦……它的分析和展现栩栩如生,一目了然”
--Mike Cramer
麦当劳全球运营优化总监

      JMP的图形生成器是Mike最喜欢的功能之一,因为这个功能让用户只需点击几下鼠标就可以制作几乎是最漂亮的图表. 就像设计概念车一样,Mike和他的团队要帮助全球各国的麦当劳设计和开发餐厅。设计的时候,他们必须考虑当前的运营条件,并且需要预测将来的运营状况。


 
“图形生成器”是Mike和他的团队最喜欢的功能之一因为用它可以随意地编辑、改变和重组分析图形

      麦当劳“运营平台”用来记录一个客户从进入停车场到离开餐厅的全部客户体验。Mike介绍说,“这个平台其实是我们的信息系统,员工工作规划的人机交互平台,是将客户和员工联系在一起的所有内容。” 在过去,对餐厅运营相关内容的决策,如建筑物设计,员工培训记录等是通过个体决策实现的;6年前麦当劳全球资深副总裁Ken Kozil领导了一个新的创新协作体系以改善这一决策模式。Ken说:“麦当劳建立在一个坚实的基础之上,这个基础就是我们来自全球的核心菜单。但是我们希望我们的餐厅更多注重本土口味的需求及其变化,并且要尽快体现在本地菜单上。为了实现这个目标,我们一切从零开始,先写下我们的设计要点,然后我们着眼于关注技术手段变化和客户趋势的变化,比如我们确定当今技术环境下客户的点菜模式和不久的将来这一模式可能发生的变化。”麦当劳将全球业务分为10大市场,Mike的部门帮助这10个市场上的麦当劳餐厅建立通向令本土文化满意的转变之路。比如在日本,人们使用手机支付地铁费和街头零售机购物费。 “大概4、5年前我们发现了这一现象,并且认为这将成为未来趋势。到如今,这果然成为主流模式。然而,日本顾客却并不倾向于选择定制菜单――那些例如额外附加的泡菜、不加洋葱等特殊要求。所以在客户化需求方面我们在日本只做了很少的工作,而把精力主要集中在把握付款模式趋势的变化上,适时推出符合客户要求并且带有一定前瞻性的服务模式。

      Mike用设计概念车来类比他的运营平台。“你确定设计准则,开发概念车,然后用逆向工程手段将其付诸实现”。他的运营研究团队还努力打破成规。不精确就是一个典型的成规:好比我们给客户点的麦乐鸡配错了姜汁一样。“我们努力让我们的运营系统更加精确,不论是信息系统,监控系统,还是实体管理系统都要实现精确。我们的三大重点是:增长战略,概念车实现法以及打破成规,这是我们的重中之重”。

 “我根据数据,探寻线索,还原真相,然后我可以轻松的发现问题所在”
--Mike Cramer
麦当劳全球运营优化总监

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关键字:JMP  麦当劳  数据预测  数据监控

编辑:冀凯 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/designarticles/others/200912/article_18743.html
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