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Verint解析六大趋势,引领客户交互全新时代

2019-01-10来源: EEWORLD 关键字:Verint

客户交互企业Verint® Systems Inc.与Opinium Research联合发布《定义人类交互时代:关于2030年客户服务的思考》研究报告,对未来10年的客户交互前景与趋势进行了分析,并为业内应对全新挑战阐明了指导方向。

 

该报告是Verint数字化客户交互领域的最新调研成果,受访者来自全球18个国家36,000多位消费者,围绕客户服务、科技及数据使用等话题探寻了消费者需求、期望及担忧。报告指出,继数字化交互与全渠道客户体验之后,联络中心在未来将迎来人机交互和谐共兴的时代,消费者及劳动力需求都将展现新特征,为客户交互行业带来全新机遇与挑战。

 

人工智能、自动化及机器学习等技术日新月异,人机交互正快速打破数字化交互的临界点,为客户交互行业的生态环境带来改变。研究表明,机器人将变得更加智能化,机器的声音、视像及性格将变得非常准确、生动和自然,使消费者与之进行交互时难辨真伪。但尽管如此,人工服务依然不可取代,分别有44%和25%的受访者希望通过“与人工座席通话”或“与客服代表面对面交谈”的方式解决疑难问题,这一比例比两年前具有大幅提升。

 

报告还指出,在人机共生的交互时代,客户体验将更加注重企业的诚信度,特别是对应消费者数据的安全保护,这点对于银行、保险等金融服务行业尤为重要。

 

展望2030年,报告对客户交互未来进行了深入解析,以助力企业在人机交互的大趋势中打造人性化与自动化双赢,从而引领客户服务的未来。

 

1. 人工服务对客户体验依然至为关键,能够与客户产生情感共鸣,带来惊喜或愉悦感受。

2. 人工座席与机器座席在工作场所中应和谐并存,从而为客户交付无缝及端到端的统一化体验。科技创新以人为本,目的是增强客户体验,而不是取代人工服务。

3. 数字化渠道及自动化服务将发挥重要作用,为客户增加交互便利度和简易性。

4. 企业获取及使用客户信息时应秉承负责任的态度,数据管理应保持透明。

5. 企业将处于客户的显微镜下,需要时刻保持警醒,确保运营的方方面面遵守商业伦理道德。

6. 企业在采用新技术时应加强员工的参与度,发挥人工服务在情感智力方面的独特优势。

 

预计到2030年,企业将面临这样的挑战,在方便消费者获取最新科技及服务的同时,还要确保客户体验安全守信。随着客户隐私及数据安全越来越受到关注,身份验证等新兴技术将得到进一步发展和普及。本次研究显示,消费者对声纹识别、面部识别及指纹识别技术的接受度逐年提高,2018年受访者对该技术的接纳率与上年度相比,分别提升了38%、44%和57%。

 


关键字:Verint

编辑:muyan 引用地址:http://www.eeworld.com.cn/IoT/2019/ic-news01104818.html
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